Elaborare strategie di CXM per non disperdere risorse

Giu 20th, 2014 | Di Altri | Categoria: Primo Piano


Marketing relazionale, dedicato allo sviluppo di strategie di comunicazione integrate e multicanale che rispondano in maniera creativa e innovativa all’unicità di ogni customer.
Conoscenza approfondita del target, gestione dei dati e capacità di far fronte alle nuove regole sociali di relazione con il mercato per creare esperienze significative e legami duraturi con il brand.
Studio delle performance di ogni singolo canale con obiettivi di lead generation, social media marketing e vendita online.
Ed infine ideazione di soluzioni per la distribuzione di messaggi informativi e pubblicitari monitorabili su tutto il territorio con strumenti online di geomarketing da un team di consulenti pronti a supportare nella pianificazione delle attività.

Questiin sostanza itemi che hanno caratterizzato gli interventi nel corso dell’appuntamento a “CRM. What’snext? CXM - Il valore della user experience nell’era digitale” organizzato da da DM GROUP e DM TARGET a cui sonointervenuti:

- Prof.ssa Francesca Negri - Marketing Researcher, Professor of Social Media Marketing Università degli Studi di Parma, Dipartimento di Economia - Sezione Marketing
- Marco Rosso - Presidente DM Group e PastPresident DMA Italia
- Enrico Quaroni - Country manager RocketFuel
- Fabio Borney - Customer Experience & CRM Manager, EU Markets Fiat Auto SpA
- Cinzia Tessarolo - Senior Brand Manager Western Europe Diageo
- Claudio Moraldo - Sales Director DM TARGET Srl
- Diego Rosso - Project directorgruppo DIEMMEGI
- Elena Abbà - Client Director DM GROUP SpA
- Marisandra Lizzi - Mirandola Comunicazione e iPressLIVE Founder

“Nell’era del marketing moderno, ha sottolineato Marco Rosso, presidente di DM Group, è fondamentale saper leggere la marea crescente di dati e di informazioni che centinaia di milioni di utenti riversano in tempo reale da una serie di fonti eterogenee nei database delle aziende. Oggi più che mai, è importante accelerare il passaggio dall’approccio CRM a quello CXM per migliorare la Customer Experience attraverso i canali digitali, per implementare strategie di marketing e realizzare una comunicazione ‘real time’ per rendere il business più efficace”.

L’analisi in real time della userexperience consente di veicolare informazioni, promozioni e offerte, di elaborare contenuti ad hoc e quindi di personalizzare la relazione e la comunicazione. E di conseguenza di elaborare strategie pubblicitarie e di branding senza disperdere risorse.

“La multicanalità, ha sottolineato la prof.ssa Francesca Negri, Marketing Researcher, Professor of Social Media Marketing dell’Università degli Studi di Parma, è oggi una realtà ed è su questo che le marche, i distributor e i vendor dovranno misurarsi e confrontarsi nei prossimi anni. Perché ormai i comportamenti degli utenti sono sempre più sofisticati e diversificati: oggi si cercano i prodotti sui siti, si leggono in rete le recensioni di chi ha già comprato, ci si reca in qualche shopping center per guarda le opzioni disponibili, ma poi si acquista online dove il prezzo è più conveniente e il prodotto viene consegnato a casa”.

Oppure ancora, si cerca e si compra in rete, ma si ritira nel negozio fisico per risparmiare sui costi di consegna e avere comunque un contatto diretto con il venditore. E poi alla fine si precipitano tutti a pubblicare la propria esperienza sui Social Network: le combinazioni e le intersezioni tra mondo offline e online sono molteplici, e tendono ad aumentare con la rapida crescita del mobile commerce, cioè gli acquisti fatti attraverso smartphone e tablet.

Il consumatore è sempre più accorto, è sempre meno fedele alla ricerca costante di prodotti e servizi più economici (il concetto di smartchoice). Un consumatore che, grazie alle nuove tecnologie, ha un potere di ricerca e comparazionedi prodotti e servizi che non aveva mai avuto ed inoltre ha una capacità di interagire con le aziende e influenzare le scelte di altri consumatori.

Quello che era un percorso lineare che partiva dal bisogno e siconcludeva con l’acquisto, adesso è un rapporto molto articolato che si sviluppa attraverso svariati punti di contatto, molti dei quali (pensiamo ai Social Network) sfuggono al controllo delle aziende.

“L’avvento e la pervasività delle nuove tecnologie e dei Social Media, ha sottolineato la Prof.ssa Negri, hanno definitivamente cambiato il rapporto Azienda/Consumatore, passando dal paradigma della comunicazione a quello della conversazione. Non si tratta solo di nuove etichette, ma di nuovi contesti e modalità di relazione, dove i ruoli e i rapporti di fiducia sono da ridefinire, o da costruire ex novo”.

Il punto non è solo la quantità di dati, ma la capacità di attribuire qualità ai dati per creare ‘valore’. Nell’era del marketing moderno, la grande opportunità risiede nella lettura del comportamento degli utenti in rete, nei percorsi inaspettati e negli scenari che riusciamo a costruire. Il ‘dato’ deve guidare le scelte delle aziende, ma solo la sua corretta comprensione e gestione consentono di sfruttarne le immense potenzialità.

Passiamo dal journey all’experience. L’attenzione si sposta dal mercato alla persona. Caduta ogni distanza tra online e offline, mobile e internet, il cliente deve poter provare un’esperienza fluida, che non gli fa conoscere brusche interruzioni tra un device e l’altro (telefono e sito), ma magari lo chiama per nome.

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