Motivi di insoddisfazione dei clienti e 5 lezioni da apprendere

Dic 22nd, 2016 | Di Altri | Categoria: Primo Piano


Quella del customer care è un’arte sempre più difficile: consumatori sempre più “connessi” sono, infatti, consumatori sempre più informati, che hanno aspettative sempre più alte rispetto alla qualità dei servizi o dei prodotti e che, per questo, sono anche più facili da deludere.

Lo sanno bene le grandi aziende internazionali che, secondo alcune stime, solo nell’ultimo anno hanno dovuto raddoppiare le risorse umane normalmente impiegate per l’assistenza clienti sia tradizionale che tramite canali digitali.

Sono proprio gli ambienti digitali, del resto, a favorire il tanto discusso empowerment del consumatore. In concreto? Si tratta, per esempio, di recensioni e valutazioni negative, feeedback che smentiscono l’immagine proposta dall’azienda, comportamenti tanto comuni quanto potenzialmente dannosi per la brand reputation.

Tanto più se si considera, e le aziende lo sanno bene, che per ogni consumatore che si “lamenta”, sui social e non, ce ne sono almeno dieci che ne condividono la delusione, pur senza che abbiano tempo e voglia di manifestarlo.

L’insoddisfazione del cliente? Rischia di avere, allora, un costo concreto per le aziende. Non solo, infatti, un consumatore insoddisfatto è un consumatore che non torna a comprare i propri prodotti/servizi: in un contesto in cui la fiducia verso amici e familiari e il passaparola sono tra i driver fondamentali d’acquisto, l’opinione degli individui ha assunto un peso più che rilevante sulle revenue aziendali. Per questo è fondamentale farsi trovare preparati davanti all’ipotesi di insoddisfazione del cliente.
Per cosa i clienti si sono lamentati di più nel 2016?

Un cliente deluso, però, è anche un cliente da cui imparare qualcosa rispetto al proprio business. Rilevanti sono, in questo senso, dati come quelli messi a disposizione dalla Consumer Federation of America che mostrano per cosa i consumatori si sono lamentati di più durante il 2016.

Il primo posto va al settore automobilistico: qui le cause d’insoddisfazione dei clienti riguardano, per lo più, pubblicità ingannevole, prezzi scorretti nella vendita sia del nuovo che dell’usato, riparazioni non ottimali e problemi nel leasing.
Il secondo settore più a rischio lamentele da parte dei consumatori sembra essere quello dell’edilizia: dai progetti falliti fin dall’inizio al ritardo nella consegna dei lavori, la lista nera sembra essere particolarmente lunga.
Sul podio anche le utility come luce, acqua e gas: le cause di scontento, in questo caso, hanno per lo più a che vedere con bollette e conti sbagliati, canoni aumentati, etc.

Nella top ten della Consumer Federation ci sono, però, anche settori come quello finanziario, dove i reclami dei clienti hanno a che vedere in particolare con rate dei mutui, tassi d’interesse, etc., quello delle vendite al dettaglio i cui motivi d’insoddisfazione riguardano per lo più questioni classiche come merce difettosa, ordini incompleti, ritardi nelle consegne o, ancora, quello dei servizi dove osservate speciali sono licenze e mancata adeguatezza degli standard. Particolarmente a rischio clienti insoddisfatti sembrano essere, inoltre, anche i settori degli affitti immobiliari (a causa soprattutto delle clausole sfavorevoli nei contratti), dei beni di consumo, dei prodotti per la salute (spesso oggetto di pubblicità ingannevole) e dei servizi di Rete. Nell’ultimo caso, a preoccupare sembrano essere soprattutto le frodi sui contratti con le compagnie telefoniche.

Secondo gli esperti di business.com, da scenari come questi si avrebbero da imparare alcune importanti lezioni.
1. Evitare la pubblicità ingannevole

Trasparenza e credibilità sono, infatti, parole d’ordine quando si guarda alla necessità di costruire un rapporto duraturo con i propri clienti. Per questo può essere utile, per esempio, permettere loro di lasciare recensioni e feedback sul prodotto/servizio direttamente sul sito aziendale. Assolutamente da evitare, invece, le tecniche “black hat” come recensioni e valutazioni false.
2. Portare a termine le cose iniziate

Per qualsiasi processo, a qualsiasi livello dell’organigramma aziendale o step della filiera produttiva si dovrebbe avere in mente il mantra: lavora come se lo stessi facendo per il CEO. Tradotto? Significa assicurare la massima qualità e affidabilità a qualsiasi passaggio aziendale. Per quelli che coinvolgono i clienti, poi, meglio assicurarsi di farlo nel minor tempo possibile.
3. Fare attenzione alle regole del gioco

Ogni mercato ha le proprie regole, i propri iter burocratici e le leggi da tenere in considerazione. Avere le licenze giuste e rispettare le norme sulla concorrenza e sul libero mercato sembra essere l’unico modo per assicurarsi una presenza competitiva.
4. Proteggere i dati dei propri clienti

Questi, infatti, si sono “fidati” dell’azienda quando hanno condiviso dati personali, finanziari, qualche volta sensibili. È indispensabile, allora, criptarli, metterli al riparo da eventuali cyber-attacchi e, più in generale, non riservare loro trattamenti diversi da quelli previsti dall’apposito accordo.
5. Assicurarsi che il proprio staff incarni i valori aziendali

Non si tratta solo di conoscere il prodotto/servizio in tutte le sue caratteristiche: ogni “unità” del proprio staff deve incarnare e vivere al meglio i valori rappresentativi del brand e della sua storia. Empatia, coinvolgimento e cortesia sono poi soft skill fondamentali soprattutto per chi svolge attività di front office.

a cura di Virginia Dara Autore Inside Marketing su http://www.insidemarketing.it/clienti-insoddisfatti-settori-rischio-lezioni/

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