Come mappare e misurare il Consumer Journey

In passato il Consumer Journey era semplice. Un annuncio pubblicitario, in TV, alla radio, su un cartellone o sui giornali avrebbe richiamato la tua attenzione. “Oh, quel prodotto mi serve!” Dopo qualche ricerca, avresti fatto una corsa in negozio per effettuare l’acquisto.


E al giorno d’oggi? È un “viaggio” costituito da più “viaggi”: offline, online, sui social media, sui siti web, tramite app. Sullo smartphone e sul computer.. Come è possibile misurare un Consumer Journey così tortuoso?

La mappa del customer journey: dall’awareness all’advocacy.

Le mappe del Consumer Journey incentivano la collaborazione in tutta l’azienda, spingendo i team ad adottare un approccio aziendale globale incentrato sul consumatore e a impegnarsi per la creazione di una Customer Experience straordinaria al fine di aumentare i profitti. In che modo?

Un engagement mirato e personalizzato con i consumatori.

Il Consumer Journey analytics aiuta i team responsabili del marketing e della Customer Experience a individuare i percorsi più importanti seguiti dai consumatori, stimolando le iniziative per clienti specifici, come l’utilizzo del loro canale preferito e la personalizzazione della messaggistica per migliorare la loro esperienza di acquisto.

Promuovi l’engagement con i consumatori nelle tappe fondamentali del loro viaggio. Un’e-mail di ringraziamento per l’avvenuto pagamento, un’opportunità di up-selling in seguito a una recensione positiva, un’e-mail “ci dispiace che tu abbia deciso di lasciarci, come potremmo farti cambiare idea?”, indirizzata a quanti decidono di rivolgersi altrove.

Un engagement in tempo reale legato al comportamento del consumatore è più efficace di qualsiasi risposta automatica.

Le aziende dovrebbero mettersi nei panni dei consumatori per comprendere le loro esigenze e frustrazioni. Allora proviamoci.

Indice

Che cos’è una mappa del Consumer Journey?

Una mappa del Consumer Journey è la visualizzazione dell’esperienza di un consumatore con il brand e il sentiment che esprime.

Mappatura del Consumer Journey

Ti permette di visualizzare il modo in cui un consumatore si converte in un cliente, dalla prima interazione con il brand ai passi successivi per l’acquisto.

 

Può illustrare il percorso intrapreso a livello macro, rappresentando la relazione a lungo termine con il consumatore, oppure a livello micro, esaminando nel dettaglio un momento del “viaggio”, come ad esempio l’iscrizione per ottenere una demo gratuita, la decisione di effettuare un acquisto o la presentazione di una richiesta di assistenza.

Questa mappatura comprende ogni interazione di un consumatore con il brand.

Riguarda il passaggio dall’awareness, dall’interesse e dal desiderio all’azione e, se si è fortunati, all’advocacy.

Questi step vengono intrapresi per effettuare acquisti offline e online; tuttavia, nell’e-commerce, il Consumer Journey comprende anche i touchpoint digitali: un consumatore che effettua delle ricerche su Google, visita il tuo sito web, segue il tuo brand sui social media e altro ancora, tramite app, smartphone e computer.

Esempio del Consumer Journey con diversi touchpoint

In questo percorso, un brand interagisce con i consumatori attraverso molteplici canali, da un numero limitato a decine.

Ognuno di essi conta diversi touchpoint che hanno lo scopo di indirizzare gli utenti in cammino verso il loro obiettivo. Eccone alcuni.

I touchpoint nella fase dell’awareness, della ricerca, dell’engagement

  • Il consumatore fa clic su un annuncio
  • Trova il sito web tramite una ricerca organica
  • Visualizza diverse pagine web
  • Fa clic sui link da altri siti
  • Avvia una chat
  • Scarica contenuti con accesso riservato nelle landing page
  • Guarda video tutorial
  • Legge i post dei blog
  • Riceve e-mail nell’ambito di campagne di “nurturing”
  • Interagisce tramite e-mail/telefonate con il team di vendita
  • Si iscrive per ottenere una demo gratuita

I touchpoint nella fase della conversione

  • Il consumatore crea un account
  • Configura un account e un profilo
  • Riceve l’onboarding
  • Guarda video esplicativi
  • Legge la documentazione
  • Presenta richieste di assistenza clienti
  • Effettua un pagamento

I touchpoint nella fase di consegna (delivery) e di advocacy

  • Il consumatore utilizza un prodotto o un servizio
  • Usa le funzionalità avanzate
  • Invia una richiesta di assistenza
  • Raccomanda il prodotto o il servizio ad altre persone
  • Passa a un piano di pagamento superiore
  • Pubblica recensioni positive
  • Diventa un brand advocate

La mappa del Consumer Journey ti aiuterà a comprendere l’esperienza e i bisogni dei consumatori, consentendoti di creare una messaggistica mirata e personalizzata.

I vantaggi del tracciamento della mappa del Consumer Journey

Il Consumer Journey è molto più complesso di quanto non fosse in passato. La sua mappatura ti aiuterà a capire e a condividere tutte le interazioni che avvengono tra un consumatore e il tuo brand e determinerà certamente risultati positivi per l’azienda.

Un marketing mirato

Se il tuo team di marketing comprende il cammino che i consumatori stanno compiendo, può creare una messaggistica per ogni loro passo. Li accompagnerà in ogni fase del customer journey con contenuti mirati e personalizzati.

Questo produrrà sicuramente dei vantaggi. Aumenterai i tassi di click-through e di conversione, migliorando il ROI degli investimenti di marketing.

Mantenimento di tutta l’azienda sulla stessa lunghezza d’onda

Il team di marketing ha una sua voce e un suo messaggio, diversi da quelli dei responsabili delle vendite, per non parlare degli account manager.

In una grande azienda non è insolito che la messaggistica, il “tone of voice” e il linguaggio possano essere diversi tra i team.

La mappa del Consumer Journey, condivisa con l’azienda nel suo complesso, fa sì che tutti operino all’unisono, in perfetta sintonia.

Potrai creare una cultura incentrata sul cliente a tutti i livelli.

Più conversioni e una maggiore fidelizzazione

Mappare ogni singolo passo del Consumer Journey consente di creare una strategia di marketing che considera e soddisfa ogni obiettivo.

La mappatura completa evidenzierà qualsiasi punto critico per poter introdurre dei miglioramenti. Riuscirai a individuare le fasi in cui i consumatori interrompono il loro “viaggio” o si verifica la perdita di clienti.

Il monitoraggio costante del journey è fondamentale per offrire un’ottima Customer Experience.

Le 4 fasi di un Consumer Journey digitale

Un Consumer Journey mappato in modo efficace garantisce che ogni azione produca un risultato positivo. Senza mappa, i consumatori non sapranno dove dirigersi. Si perderanno e tu li perderai.

Ogni fase del Consumer Journey prende in considerazione ciò che il consumatore pensa e prova. Ogni sua interazione con il brand dovrebbe soddisfare i suoi bisogni e spingerlo delicatamente verso il suo obiettivo lungo il cammino che ha intrapreso.

I consumatori e il mondo sono cambiati e quindi i passi compiuti da un consumatore digitale si sono evoluti. I cartelloni e gli annunci pubblicitari su radio e TV svolgono ancora un ruolo, ma sono pochi i consumatori non esperti di tecnologia e quindi i consumatori digitali intraprendono un viaggio anch’esso digitale.

Awareness

Promuovi la brand awareness.

All’inizio un consumatore desidera qualcosa, ma potrebbe non essere consapevole di tale bisogno. Non ha ancora svolto delle ricerche, ma presterà attenzione ad un annuncio.

Abbiamo già dimostrato che i consumatori preferiscono i brand che amano o che conoscono. Pertanto, il tuo brand ha bisogno di impegnarsi per favorire l’awareness.

In questa fase iniziale del Consumer Journey digitale, è necessario attirare l’attenzione. Inonda i consumatori con post sui social media, annunci a pagamento, post sui blog che promuovono il tuo prodotto, ecc. Fai tutto ciò che può aiutarti a restare in cima ai loro pensieri.

Considerazione

Suscita l’interesse del consumatore.

Ora il consumatore avverte il bisogno di un prodotto e incomincia a effettuare delle ricerche online.

Il 52% dei consumatori del mercato e-commerce inizia da Amazon. Il 51% si affida ai motori di ricerca, seguito dal 20% che si rivolge ai siti di e-commerce.

Ora è giunto il momento di dimostrare in che modo il tuo prodotto riuscirà a soddisfare i loro bisogni. Ricorda che i consumatori si fidano dei loro pari quando devono scegliere un brand, quindi condividi le recensioni dei clienti; i contenuti generati dagli utenti sono molto importanti, così come le testimonianze e i casi di studio dei clienti, i confronti, le demo gratuite, le raccomandazioni degli influencer.

Il tuo prodotto è fantastico. Dimostralo.

Conversione

Sprona il consumatore all’azione.

Questa fase del viaggio digitale si basa su una straordinaria Customer Experience. Stai chiedendo al consumatore di sborsare i suoi sudati risparmi, quindi devi predisporre un percorso per l’acquisto privo di qualsiasi intoppo. Perché è ancora in tempo per cambiare idea e abbandonare il carrello.

Tu vuoi che effettui l’acquisto e quindi assicurati che la pagina di checkout del tuo brand sia facile da capire e intuitiva.

Advocacy

Crea una connessione emotiva tra il tuo brand e il consumatore.

Il consumatore ha speso i suoi soldi, ma il suo “viaggio” non termina con il pagamento. L’engagement deve continuare.

Se gli offri un’esperienza eccezionale, è probabile che la condividerà. Ricordi l’importanza, nella fase della considerazione, della condivisione dei contenuti generati dagli utenti? Li hanno creati clienti soddisfatti. Essi pubblicheranno recensioni, valutazioni e post positivi sui social media vantandosi del loro nuovo prodotto.

Potrebbero inoltre essere interessati ai prodotti complementari, all’up-selling e al cross-selling. Un cliente soddisfatto ha un lungo lifetime value.

Cloud of words della piattaforma di Consumer Intelligence di Talkwalker

la piattaforma di Consumer Intelligence di Talkwalker identifica le emozioni espresse dopo l’acquisto.

I vantaggi per i team derivanti dalla Consumer Journey analytics

Sei sicuro che ogni team della tua azienda conosca il comportamento dei consumatori? Proprio ogni singolo team?

L’elaborazione di una strategia di analisi del Consumer Journey farà in modo che tutti, in azienda, abbiano accesso a insight in tempo reale sul comportamento dei consumatori. Una conoscenza completa consentirà loro di operare in piena sintonia, collaborando ai metodi per ottimizzare il Consumer Journey e fornire la migliore Customer Experience.

Ecco alcuni team che trarranno vantaggio dalla Consumer Journey analytics.

Marketing

Immagina se tu sapessi come interagire con il consumatore in ogni momento del percorso. La strategia di analisi del Consumer Journey ti consentirà di comprendere il cammino dei potenziali clienti verso i loro obiettivi.

Ciò significa che potrai personalizzare le interazioni con i consumatori in ogni fase del “viaggio” e dimostrare che li conosci e sei consapevole dei loro bisogni e dei loro problemi più critici. Questo approccio favorirà le opportunità di up-selling e cross-selling, ridurrà la perdita di clienti e aumenterà la fidelizzazione.

È dimostrato che le campagne di marketing mirate sono più efficaci. Tramite la Consumer Journey analytics, il tuo team potrà segmentare il pubblico secondo i dati demografici, la posizione e il tipo di settore. Ma anche secondo il comportamento.

Il perfezionamento della segmentazione al fine di garantire la buona riuscita delle campagne prende in considerazione la Customer Experience e i tuoi obiettivi aziendali.

La personalizzazione delle interazioni con i consumatori genererà inevitabilmente una maggiore soddisfazione dei clienti. La Consumer Journey analytics ti aiuterà a comprendere i loro obiettivi e i canali che utilizzano, oltre ai motivi per cui li scelgono e per cui decidono di passare a un’alternativa.

Forse uno dei tuoi canali può offrire un’esperienza utente migliore. Un percorso di acquisto più rapido. Un linguaggio più comprensibile.

Grazie a questi Consumer Insight puoi migliorare i tuoi canali digitali. I team responsabili del marketing, della Customer Experience e del servizio clienti possono rendere più semplice il “viaggio” del consumatore, aumentando la sua soddisfazione e riducendo potenzialmente i costi.

Customer Experience

È sempre stato difficile dimostrare l’impatto del comportamento dei consumatori sui risultati aziendali. Questo problema della sua misurazione si è aggravato in seguito alla pandemia che ha provocato rilevanti cambiamenti nel comportamento dei consumatori e dei clienti.

Tuttavia, il tuo team CX (Customer Experience) deve comunque dimostrare il ROI, altrimenti sarà difficile giustificare il budget per il prossimo anno.

La Consumer Journey analytics lo aiuterà a misurare e a comprendere il customer journey, riuscendo a monitorare e a effettuare delle analisi durante l’intero percorso dei clienti. Dall’inizio alla fine.

  • Il cammino che il consumatore intraprende per raggiungere il suo obiettivo.
  • Se riuscirà a farlo.
  • Se la CX rappresenta un aiuto o un ostacolo nel raggiungimento di questo traguardo.

Il team CX riuscirà a scoprire quali customer journey non vanno a buon fine o quali loro segmenti rappresentano un impaccio per i consumatori, oltre a quelli che generano profitti. Evviva! Con questi insight, i responsabili della Customer Experience potranno migliorare le loro iniziative e fornire solide motivazioni per il budget del prossimo anno.

Assistenza clienti

Se il team dell’assistenza clienti conosce gli obiettivi e il percorso compiuto da un consumatore per raggiungerli, il servizio fornito sarà mirato e più efficace. Sarà possibile migliorarlo con la conseguente riduzione del volume delle richieste.

Il risultato? Meno telefonate, meno tempo e impegno, maggiore soddisfazione del cliente, minori costi.

Per dimostrare l’efficacia delle iniziative del team di assistenza clienti, la tua strategia di analisi del Consumer Journey può raccogliere gli insight provenienti dalle conversazioni, tramite strumenti di analisi del testo e del discorso, dal feedback dei clienti e dalla sentiment analysis.

Che cos’è la misurazione del Consumer Journey?

La misurazione del Consumer Journey è un processo che permette di valutare e migliorare la Customer Experience, verificando il raggiungimento della meta di ciascun “viaggio”.

La sua efficacia è garantita solo dopo aver individuato il cliente e stabilito la finalità per l’azienda di ogni journey, oltre alle principali tappe dell’intero cammino, la possibilità che il consumatore realizzi il suo obiettivo e se la CX può essergli d’aiuto in questo senso.

Tutti questi elementi ti aiuteranno a misurare la performance attuale e futura. Inoltre, comprenderai l’impatto del comportamento dei clienti sulla Customer Experience e sui risultati aziendali.

Perché misurare i Consumer Journey?

Accidenti! La mia friggitrice ad aria ha smesso di funzionare. Ho inviato un tweet al brand per chiedere aiuto, ma non ho ricevuto risposta, così ho telefonato al servizio clienti. Ho parlato con una persona molto gentile, che non aveva la minima idea di come risolvere il problema.

Hanno trasferito la mia chiamata a un altro addetto che ha cercato di aiutarmi, senza riuscirci. Mi ha rimandato al team tecnico.

Uff! Problema risolto, ma non sono soddisfatto al 100% di essere stato rimbalzato da un operatore all’altro. Probabilmente non mi rivolgerò più a loro per altri acquisti.

In che modo la tua azienda riuscirebbe a misurare una Customer Experience simile? Il tuo social media manager, che avrebbe dovuto agire prontamente, potrebbe riferire l’engagement sui social media. Il servizio clienti ha registrato il problema, che è stato segnalato e poi trasferito ad altri. L’IT può dichiarare, fortunatamente, di aver fornito una soluzione efficace.

Anche se l’organizzazione nel suo insieme sta tenendo traccia, registra tre percorsi separati. Invece, per il consumatore è uno solo ed è complicato.

Pensi che il cliente ne sia soddisfatto? La ritiene forse un’esperienza piacevole?

La misurazione del Consumer Journey partendo da un’unica fonte consente al brand di migliorare la CX. Crea un percorso ottimizzato per il consumatore affinché raggiunga il suo obiettivo.

Volevo solo cucinare delle patatine fritte!

La misurazione del Consumer Journey ti aiuterà a migliorare la Customer Experience.

La sua mappa è vantaggiosa per la tua azienda solo se fornisce insight utili. Mediante la customer journey analytics, puoi fare in modo che essa sia efficace in tempo reale, misurabile e riveli come il comportamento del consumatore influenza i KPI del brand.

Misura tutti i Consumer Journey

Il tuo team ha tracciato diverse mappe di esempio relative ai percorsi più comuni seguiti dai consumatori per raggiungere un obiettivo.

È un buon inizio.

Tuttavia, ed è un dato rilevante, se ci sono 5.000 consumatori in cammino verso i loro obiettivi, si tratta di 5.000 viaggi potenziali.

Anche se il traguardo ultimo di una mappa del Consumer Journey è, ad esempio, l’acquisto, i consumatori non sempre seguono il tragitto che hai previsto.

Non sono tutti identici.

La mappa tenderà a incasellarli, presumendo che siano tutti uguali.

Ad esempio, un segmento di consumatori, dai 25 ai 35 anni, di sesso femminile, negli Stati Uniti, inizia il suo viaggio nel punto A e con il medesimo obiettivo Z. La tua mappa suppone che seguiranno tutti lo stesso cammino e che si potrà interagire con loro nello stesso modo.

Non è così.

Se ritieni che questo sia vero, perderai delle opportunità per entrare in contatto con i singoli consumatori. La Consumer Journey analytics consente l’engagement in tempo reale in modo da poter offrire loro dei contenuti personalizzati.

In questo mondo digitale, essi sono ora in grado di intraprendere un “viaggio” sia online che offline. Un aspetto che la tua mappa potrebbe non prendere in considerazione.

Ad esempio, ho iniziato il mio “viaggio” perché ho un problema con un prodotto acquistato di recente. Non è grave, ma ho delle domande. Intendo trovare una risposta. Finito.

La tua simulazione della mappa è completa.

Tuttavia, supponiamo che mentre chatto con il servizio clienti, l’operatore mi consigli un altro prodotto. È un po’ più costoso, ma svolge bene la sua funzione. Mi convince.

La mappa non aveva previsto questo mio comportamento. La Consumer Journey analytics ipotizza un maggior numero di percorsi possibili, attraverso molteplici canali. Le tue metriche, la soddisfazione del cliente, l’up-selling, il cross-selling, ecc., ti aiutano a individuare quello più pertinente.

La Consumer Journey analytics basata sul machine learning traccia i modelli per trovare i punti critici di questi tragitti e riesce a prevedere il comportamento dei consumatori in tempo reale. Così, disporrai degli insight necessari per interagire nel modo più efficace.

Trova i Consumer Journey reali

Come hai creato la mappa del customer journey?

Fammi indovinare.

Hai riunito un gruppo di persone in una stanza, marketing, vendite, CX, R&S, prodotto, finanza, assistenza clienti, e hai fatto un brainstorming sui diversi scenari. Poi hai preso carta e penna. Finito.

Questa non è una mappa del Consumer Journey. È una congettura, una supposizione.

Mmm, fammi pensare… forse dovresti raccogliere i dati reali dei consumatori da diverse fonti e scoprire i Consumer Journey reali.

La Consumer Journey analytics raccoglierà dati provenienti dal tuo sito web, dai registri dei call center, dal sistema dei punti vendita, dalle app, dalle richieste rivolte all’assistenza clienti, dalle e-mail e da molte altre fonti. Dopo aver individuato tutti questi dati dei consumatori, segmenta questi ultimi in “acquirenti tipo” che hanno le stesse interazioni con il tuo brand rivelando i (potenziali) milioni di percorsi diversi che potrebbero intraprendere.

Raccogli e analizza i dati dei registri dei call center per avere un quadro più chiaro dei tuoi clienti in diversi canali.

Se si includono i dati provenienti dalla Consumer Journey analytics, le rispettive mappe saranno davvero utili.

Tracciamento di problemi potenziali nel vari canali con Talkwalker Analytics

Colleziona ed analizza dati provenienti dal tuo call center per un’immagine chiara del cliente.

Crea Consumer Journey personalizzati

I consumatori pretendono un’esperienza personalizzata. Si aspettano che tu conosca le loro preferenze e ricordi come hanno interagito con la tua azienda. Sono loro al posto di comando e sanno che se abbandonano in fretta e furia il tuo brand, ne hanno a disposizione molti altri a cui possono rivolgersi.

È fondamentale che tu offra una Customer Experience di prim’ordine durante tutto il Consumer Journey. Dall’inizio alla fine e anche a metà, quando si snoda tra curve e tornanti.

L’analisi dei Consumer Journey in tempo reale e la raccolta dei Consumer Insight provenienti dalle interazioni recenti su più canali contribuiscono a fornire a tutti i consumatori un’esperienza personalizzata rispondente ai loro desideri e bisogni.

Non solo riuscirai a individuare quelli in procinto di abbandonare il viaggio, ma potrai ricevere in tempo reale il loro feedback sugli aggiornamenti riguardanti la Customer Experience.

Come misurare un Consumer Journey

Ammetto di aver sostenuto che ci sono centinaia di Consumer Journey possibili, ma, all’inizio, non fare il passo più lungo della gamba.

Scegline diversi fondamentali e quando sarai più sicuro, ne aggiungerai altri.

Questa strategia di misurazione dei consumatori sarà efficace in tutti i settori; sarà sufficiente adattarla ai processi aziendali.

Consta solo di quattro passi.

1. Decidi quali Consumer Journey misurare

Un consumatore che alla fine potrebbe far parte della tua base di clienti può dirigersi in molte direzioni diverse lungo il cammino verso il suo obiettivo.

Il suo viaggio inizia quando comprende di aver bisogno di qualcosa. Dalla visita di una landing page al download di un caso di studio e all’iscrizione per ottenere una demo gratuita. Dalla richiesta di un preventivo alla scelta di un piano di pagamento, fino all’utilizzo del tuo prodotto.

Ecco un elenco di Consumer Journey tipici intrapresi dai consumatori per raggiungere un obiettivo.

  • Come diventare un cliente: bisogno => ricerca => negozio => acquisto
  • L’onboarding per utilizzare un prodotto
  • Il processo di pagamento
  • L’uso di un prodotto
  • L’assistenza clienti
  • L’aggiornamento del prodotto, del servizio, del piano di pagamento
  • L’addio del cliente

Quali Journey sono proficui per la tua azienda considerando l’impatto che hanno sui tuoi obiettivi aziendali?

  • L’onboarding dei nuovi clienti è una priorità?
  • La tua assistenza clienti è efficace nel risolvere rapidamente i problemi?
  • Il tuo processo di pagamento causa l’abbandono del carrello?
  • Dovresti migliorare questi customer journey?

Quando devi misurare un customer journey, includi tutti i canali (sito web, app, social media, ecc.) in un unico “viaggio”. Qual è la performance di ognuno di essi? Sono emersi dei problemi che dovresti risolvere?

2. Di quali dati dei consumatori hai bisogno?

Lo so, hai a disposizione una gran mole di dati dei consumatori. Quelli di cui hai bisogno per la misurazione del Consumer Journey dipendono dal percorso che scegli e da quanti sono i canali in cui è attiva la tua azienda per quel percorso specifico: sito web, social media, app mobile, chatbot, ecc.

In quanti modi un consumatore riesce a raggiungere il suo obiettivo seguendo il cammino che intendi misurare? Quali canali potrebbe usare? I dati del Consumer Journey si riferiscono ai momenti in cui un cliente interagisce. Su di essi si possono basare l’analisi e le azioni per ottimizzare ulteriormente il suo viaggio.

Hai deciso, ad esempio, di esaminare il customer journey relativo all’assistenza clienti. Fin da subito osservi molteplici punti di accesso: chatbot, la segnalazione di un problema presentata sul tuo sito web, le telefonate all’assistenza clienti, la richiesta di aiuto sui social media.

Il Consumer Journey può interessare diversi team della tua azienda, quindi avrai bisogno di collaborare con loro per abbattere i “silos di dati” in modo da poter raccogliere le loro informazioni.

3. Definisci le fasi di un Consumer Journey

Le fasi, le tappe fondamentali, scandiscono il tragitto del consumatore mentre procede verso il suo obiettivo. Ciascuna può compiersi a prescindere dal canale. La loro definizione consente il tracciamento dell’avanzamento del consumatore, la misurazione della performance di questo percorso e la previsione del suo esito.

Se un consumatore cambia canale, passando dai social media alla telefonata all’assistenza clienti, è probabile che abbia raggiunto un punto di stallo che tu devi affrontare. Se decide di non portare a termine il viaggio, è fondamentale che analizzi la sua esperienza.

Le ricerche hanno rivelato che, quando è stato interpellato, l’80% degli intervistati ha espresso l’intenzione di abbandonare il brand se avesse vissuto una Customer Experience insoddisfacente.

Le metriche di successo che puoi scegliere comprendono la soddisfazione del cliente (CSAT), il Net Promoter Score® (NPS®), il Customer Effort Score (CES), il completamento dell’attività, il Customer Lifetime Value (CLV), ecc.

Metriche di Customer experience: Net Promoter Score (NPS) showing spike shadowing online mentions around a brand. Metric to measure on the consumer journey

La dashboard di Consumer Intelligence simulata: il Net Promoter Score® mostra i picchi corrispondenti alle mention online riguardanti il brand di bibite.

4. Valuta i Consumer Journey

Non tutti i Consumer Journey sono uguali; ciò significa che avrai diversi punteggi di performance che indicano se l’esito di questi viaggi è stato positivo o negativo.

Dovrai utilizzare un insieme di metriche CX, a seconda del percorso, per comprendere la rispettiva esperienza del consumatore. Misura dall’inizio alla fine.

  • Un’esperienza ottimizzata per la realizzazione di un obiettivo avrà una valutazione molto buona.
  • Il raggiungimento di un obiettivo alla fine di un percorso tortuoso otterrà un punteggio basso, indipendentemente dal fatto che il consumatore sia giunto al traguardo.

Ad esempio, presento una richiesta di assistenza perché la mia piattaforma di streaming non funziona. Il mio scopo, ovviamente, è risolvere il problema. Il team del servizio clienti alla fine trova una soluzione e la mia richiesta viene archiviata.

Questi sono i punti A e Z del percorso. Sembra perfetto, non è vero?

Se non effettui un monitoraggio efficiente, ti sfuggirà il fatto che ho dovuto faticare per ottenere una risposta alla mia richiesta di aiuto. Sono state scambiate diverse e-mail mentre il problema non veniva risolto. Nei commenti ho espresso la mia insoddisfazione e ho chiesto un rimborso per tutto il periodo di interruzione del servizio. Problema risolto e richiesta di assistenza archiviata.

Ora puoi esaminare il percorso dalla A alla Z. Questo tragitto non appare poi così perfetto.

I punteggi metteranno in luce quando il Consumer Journey ha incontrato degli ostacoli e ne riveleranno le cause. Sono anche essenziali per segnalare i tuoi risultati a tutta l’azienda, nel tentativo di migliorare la Customer Experience.

Le metriche del Consumer Journey per valutare il successo

Se una mappa del Consumer Journey ti mostrerà tutti i touchpoint di un consumatore con il tuo brand, online e offline, avrai bisogno delle metriche se intendi migliorare la performance. Quelle che utilizzerai dipenderanno dalla mappa del percorso della tua azienda. Ecco alcuni esempi di metriche del Consumer Journey.

Awareness

In questa prima fase il consumatore si rende conto di aver bisogno di un prodotto e inizia a svolgere delle ricerche. Le tue metriche per questo momento iniziale potrebbero includere:

  • il numero di visite al tuo sito web;
  • il posizionamento SEO;
  • l’engagement sui social media: like, retweet, condivisioni, commenti, impression, portata;
  • le visualizzazioni dei video;
  • le iscrizioni a newsletter, demo gratuite, ecc.;
  • il tasso di conversione.

Considerazione

Per la fase della considerazione dovrai fare riferimento alla strategia riguardante i contenuti del tuo team di marketing (post dei blog, e-mail marketing, video, campagne sui social media). A seconda del tuo prodotto o servizio, potrebbe comportare diversi engagement con il consumatore.

Pertanto, le tue metriche saranno i KPI di marketing:

  • i clic;
  • il Click Through Rate (CTR);
  • l’Open Rate (OR);
  • l’engagement;
  • il Cost Per Click (CPC).

Conversione

Nella fase della conversione il consumatore diventa cliente, quindi prenderai in considerazione le rispettive metriche. Tuttavia, dovrai anche valutare il Cost Per Lead e il Cost Per Conversion in modo da comprendere l’entità dei tuoi investimenti per “convertirlo”.

  • I lead;
  • il tasso di conversione;
  • le vendite;
  • il Cost Per Lead (CPL);
  • il Cost Per Conversion.

Fidelizzazione

La fase della fidelizzazione si basa interamente sul mantenere i clienti soddisfatti e minimizzarne la perdita. Le metriche comprendono:

  • la fedeltà dei clienti;
  • il Net Promoter Score® (NPS);
  • la soddisfazione del cliente (CSAT);
  • il feedback degli utenti;
  • le richieste di assistenza dei clienti;
  • il lifetime value dei clienti (CLV).

Advocacy

Se i tuoi clienti sono soddisfatti, nella fase di advocacy diventeranno dei brand advocate. Le metriche comprendono:

  • le raccomandazioni;
  • le recensioni dei clienti;
  • i Guest Post;
  • gli influencer.

Di solito, su una scala da uno a cinque, si chiede ai clienti quanto sono soddisfatti. Molto o per niente.

Dai un’occhiata al sistema di valutazione di Amazon:

Il sistema di misurazione di soddisfazione del cliente di Amazon

Il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti di Amazon.

Guidare i consumatori verso i loro obiettivi

Non smettere mai di monitorare e di misurare il Consumer Journey. Mai.

  • Riuscirai a individuare i touchpoint dei clienti e i punti critici che stanno favorendo od ostacolando il tasso di conversione.
  • Potrai prendere decisioni aziendali consapevoli analizzando il comportamento dei consumatori nel mondo reale per migliorare le prestazioni e il ROI.
  • Interagirai, personalizzerai, incoraggerai e farai in modo che ogni consumatore diventi un cliente.

Sei pronto a metterti nei suoi panni e a valutare il Consumer Journey?

di Francesco su www.talkwalker.com

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