Cosa si aspettano le persone (e cosa dovrebbero fare i brand) sui social

Tutti siamo consapevoli di quanto sia importante essere online, specialmente le aziende. I social media hanno aperto un nuovo mondo di vivere il rapporto tra cliente e brand. È possibile connettersi con i propri clienti ovunque e in tempo reale.

Grazie ai social media si ha la possibilità di vedere ciò che gli utenti pensano, sentono, fanno e dicono in un dato momento e, di conseguenza, modulare i messaggi e le azioni della propria azienda in base alle loro aspettative. Conoscere dati che fino a qualche decennio fa non si potevano minimamente immaginare è di certo vantaggioso.

A volte, però, sapere tutto, o quasi, di quello che i clienti pensano di un brand potrebbe portare ad ansie da prestazione. E se infatti un’azienda non riesce a soddisfare e superare le aspettative dei clienti, finirà per danneggiare il proprio marchio anziché migliorarne il valore.

Ecco perché è importante conoscere le aspettative dei consumatori che hanno dei brand sui social.

Cosa vogliono i consumatori dai brand sui social media

consumatori brand social

Secondo le ricerche del team di Sprout Social e in base al suo ultimo report “Social Index“, si evincono una serie di tendenze chiave nel social media marketing. La ricerca evidenzia infatti in che modo i marchi possono sfruttare al meglio i canali dei social media per massimizzare la consapevolezza e la connessione con i consumatori.

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Il report si mostra illuminante per diversi motivi. Incorpora non solo le risposte di marketer e consumatori al fine di fornire una prospettiva su ciò che le persone cercano dai marchi online, ma anche su come i marketer stanno attualmente utilizzando le piattaforme social per venire incontro a questi stessi cambiamenti.

Scopriamo insieme come le persone si approcciano ai social e cosa i consumatori si aspettano dai brand.

Siamo sempre più connessi

Negli ultimi mesi a causa delle restrizioni abbiamo sperimentato sempre più modi di comunicare per restare in contatto con i nostri cari, per lavorare e acquistare beni necessari, cambiando del tutto le nostre abitudini. Di conseguenza tutto questo ha reso le persone più dipendenti dalle piattaforme social in tanti modi. Il 71% dei consumatori si è ritrovato a utilizzare i social media più che mai nell’ultimo anno. Non sono solo i consumatori ad aumentare il loro tempo online, ma anche i marchi stanno raddoppiando il loro utilizzo dei social.

Ciò significa che attirare l’attenzione dei clienti e affermarsi come leader di un certo mercato diventa sempre più competitivo tra un pubblico in crescita esponenziale.

Sempre più affollati

Quando i brand approfondiscono le conversazioni e le interazioni disponibili sui social, scopriranno i dati necessari per stare al passo con la concorrenza e allo stesso tempo soddisfare le aspettative dei consumatori di domani. Distinguersi dalla folla resta l’obiettivo principale dei brand ma come emergere in questo caos? Il 90% dei marketer afferma che i dati provenienti dai social sono ciò che consente loro di differenziarsi dai propri competitors.

Come utilizzare i dati social per abbattere la concorrenza

In qualsiasi ambiente competitivo, ma soprattutto sui social, i migliori sono determinati dalla loro capacità di differenziarsi. In che modo quindi i dati social sono utili ai marketer per capire cosa i clienti pensano dei propri competitors? E soprattutto come utilizzeranno i brand questi dati per prevalere su di essi?

Questi dati sono preziosissimi perché:

  • raccontano la fedeltà di un cliente al marchio;
  • rivelano i punti di forza e di debolezza dei prodotti o servizi di un concorrente
  • mostrano i punti salienti in cui un brand può differenziarsi dai propri competitors
  • informa sullo stato del servizio clienti dei brand
  • fornisce informazioni sulle prossime mosse dei concorrenti.

Analizzando queste informazioni, le aziende possono prendere le distanze dai propri competitors e diventare i più performanti per il loro consumatore target.

Come i clienti vedono i brand sui social

I social media sono importanti perché forniscono alle persone una voce e un mezzo per essere ascoltati. Ecco perché esaminare i dati e stillare dei report diventa fondamentale per capire come i clienti percepiscono i brand. Ecco le informazioni che le aziende possono ricavare osservando i dati pervenuti dai social media:

  • mostrano loro come i clienti utilizzano i loro prodotti o servizi;
  • evidenziano cosa non piace ai clienti del loro marchio;
  • racconta anche cosa piace ai clienti del loro brand. Non parliamo solo di prodotti ma soprattutto dei servizi offerti e del tipo di comunicazione che si instaura tra brand e cliente;
  • fornisce informazioni su ciò che i clienti si aspettano dai marchi in futuro e mostra le tendenze a cui sono interessati;
  • consente loro di conoscere i propri clienti a livello personale;
  • specifica che tipo di contenuto social è il più gettonato.

Piattaforme social: le preferite dai consumatori e le più utilizzate dai brand

Parte della connessione con il proprio pubblico di destinazione, tuttavia, include anche le tipologie di piattaforme social utilizzate. Quali sono le piattaforme social che usano i brand rispetto a quelle che i consumatori vorrebbero che i marchi utilizzassero di più?

Al primo posto si piazza Facebook. Il 60% dei consumatori preferisce trovare il proprio brand preferito su questo social. In questo caso però le aspettative non sono disattese, perché l’83% delle aziende comunica con i propri clienti proprio su questa piattaforma. Al secondo posto c’è Instagram, seguito da YouTube, Twitter e LinkedIn.

Crescono i consumatori che vorrebbero trovare le aziende su Pinterest che sono ancora troppo poche rispetto alle aspettative dei clienti. A pari merito Snapchat e Tic Toc, anche se le aziende sono più presenti sul primo social rispetto al secondo.

Se pensate che conoscere quali sia la piattaforma social preferita del proprio pubblico non sia indispensabile, sappiate che 9 consumatori su 10 acquisteranno da brand che seguono sui social, e l’86% sceglierà quel marchio rispetto a un altro che non segue sulle piattaforme online.

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Obiettivi e social media: cosa si aspettano i brand

Quali sono gli obiettivi che hanno i brand nel momento in cui sbarcano sui social?

A questa domanda, le aziende hanno indicato come priorità l’aumento della consapevolezza del marchio, ben il 58% concorda su questo punto. Il 41% punta al coinvolgimento della propria community e il 35% all’aumento del pubblico.

E come possono i brand raggiungere questi risultati a cui aspirano? Ovviamente con contenuti mirati e personalizzati tenendo sempre presente le aspettative dei consumatori.

I contenuti migliori per conquistare il proprio pubblico

Possiamo creare una miriade di contenuti ma non tutti sono efficaci per raggiungere il cuore dei nostri clienti e attirare la loro attenzione. Quali sono quindi i contenuti più preziosi per il raggiungimento degli obiettivi da parte dei brand sui social media?

Il contenuto è al centro di ogni strategia social. È così che le aziende entrano in contatto per la prima volta con i clienti sui social media.

Esso rappresenta quell’ingrediente essenziale con cui i marchi comunicano e si connettono con i nuovi clienti e con quelli già fidelizzati.

I contenuti che arrivano subito e attirano l’attenzione dei clienti sono sicuramente i video. Dopodiché troviamo le immagini, i post di testo, le storie e infine i video in diretta.

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Fonte: Sprout Social Index

Il potere comunicativo dei video

Secondo il 54% dei marketer, il video è il formato più prezioso per raggiungere gli obiettivi sui social. Nonostante la crescente domanda di questo formato tra i consumatori e il valore del video nel raggiungimento degli obiettivi social, le strategie social si basano su contenuti formati da immagini e post contenenti link.

Solo il 14% dei post di Facebook, l’11% dei post d’Instagram e il 5% dei post di Twitter include contenuti video.

Perché i video funzionano così tanto sui social

La stragrande maggioranza dei marketer afferma che il video ha contribuito ad aumentare le vendite, il traffico sul proprio sito Web e la comprensione da parte degli utenti del proprio prodotto o servizio.

Se gli obiettivi sono più incentrati sul coinvolgimento della community, i contenuti video sui social possono essere una risorsa preziosa su cui fare affidamento.

I video di Instagram ottengono il 49% di coinvolgimento in più rispetto a post con immagini. Le persone hanno anche il doppio delle probabilità di condividere video con i propri amici rispetto a qualsiasi altro tipo di contenuto.

Se la popolarità di Tik Tok e Instagram Reels è indicativa, i video a basso impatto, in stile creator, possono aggiungere un livello di riconoscibilità che gli spettatori apprezzano davvero molto.

Le immagini restano i contenuti più pubblicati e immediati

Le immagini sono al secondo posto nella classifica dei format più preziosi da pubblicare sui social. Sono però anche il tipo di contenuto più pubblicato e apprezzato sui social network.

A differenza della maggior parte dei video, le immagini vengono viste nell’immediato, e fissate in un istante. I colori, il testo e altri dettagli danno agli utenti un’impressione forte e ben definita del brand. Di conseguenza le aziende dovrebbero includere sempre le immagini nella propria strategia per ogni social network che usano.

Instagram e Pinterest sono le piattaforme che meglio si prestano alle immagini e hanno vantaggi unici.

Perché utilizzare Instagram e Pinterest

Sebbene si sia evoluto per essere molto di più, Instagram ha esordito come una piattaforma di condivisione d’immagini. Queste costituiscono l’87% dei contenuti Instagram condivisi dai brand, e dato che il 48% dei consumatori desidera che i brand utilizzino di più questa piattaforma per la loro comunicazione sui social, è bene aumentare la frequenza delle immagini pubblicate per essere competitivi con gli altri brand.

Diverso il discorso su Pinterest. Solo il 20% dei consumatori segue i marchi su Pinterest, ma ciò non dovrebbe dissuadere i brand dal condividervi immagini. La maggior parte degli utenti di Pinterest non è alla ricerca di un brand, ma di ispirazione.

Gli utenti infatti vagano alla ricerca di contenuti visivi che suscitano il loro interesse e trovano ispirazione per acquisti futuri.

Sia Pinterest che Instagram hanno anche funzionalità di social commerce che consentono alle aziende di taggare i prodotti, trasformando le immagini in contenuti acquistabili.

Le parole sono importanti. Sempre

È importante che le aziende diano la priorità ai contenuti visivi, ma non dovrebbero mai perdere di vista il potere delle parole. Quasi un terzo dei marketer afferma che i post basati su testo sono il tipo di contenuto più prezioso che un’azienda deve integrare nella propria strategia social.

Il contenuto scritto richiede la stessa attenzione e coerenza dei precedenti formati. Lo sviluppo di un tono e di una voce distintivi che si allineano con le immagini di un brand, aiuterà i contenuti scritti a distinguersi dal chiacchiericcio che affolla le piattaforme social.

Perché i post basati su testo funzioneranno sempre anche sui social

I consumatori vogliono informazioni, sempre e ovunque. Il 53% dei consumatori apprezza o segue le pagine di un brand sui social per conoscere nuovi prodotti o servizi. Il 52% lo fa per rimanere aggiornato sulle novità dell’azienda. I post di testo sono il modo più diretto per dare queste informazioni ai propri follower.

I contenuti scritti possono essere estremamente preziosi per avviare conversazioni che aiuteranno a conoscere meglio clienti e potenziali clienti.

Cosa rende un brand il migliore sui social

Un servizio clienti efficiente definisce un marchio il migliore sui social e la collaborazione tra esperti di marketing e team di assistenza clienti può garantire un’esperienza coerente sia online che offline. I brand non devono solo garantire servizi e prodotti esclusivi, ma esperienze coinvolgenti.

Cosa vogliono i consumatori dai brand che seguono sui social e cosa si aspettano da loro?

Il 47% dei consumatori cerca un servizio clienti valido e che si distingua. Il servizio clienti, quindi, è un punto focale chiave. Il 46% si aspetta che i brand sui social coinvolgono il loro pubblico. La comunicazione deve essere spontanea e diretta e mai unilaterale. Le persone vogliono che i brand, oltre a essere chiari, siano trasparenti. Lo pensa ben il 44% dei consumatori.

Attenzione però anche al tipo di contenuti. Il 39% si aspetta contenuti memorabili. Per gli utenti i brand devono avere una personalità distinta, devono differenziarsi dagli altri brand non solo per ciò che offrono ma per come si presentano.

Originalità prima di tutto, ma l’utente si aspetta che un brand sia sempre sul pezzo, che faccia tendenza e che abbracci le novità, soprattutto quelle social.

Stare al passo con i clienti

Come abbiamo visto, un tratto distintivo di molti marchi forti sui social è un eccellente servizio clienti, in cui la reattività è fondamentale.

Confrontando i tempi di risposta medi del settore, i marketer acquisiscono una chiara comprensione di come confrontarsi coi propri competitors. I feedback e le recensioni lasciate sui social consentono ai brand di connettersi meglio con il proprio pubblico di destinazione e identificare le aree di crescita.

Sapevate che l’88% dei consumatori acquista un prodotto da un marchio dopo aver letto le recensioni di altri clienti sui social media? E infatti il 31% degli utenti lascia il proprio feedback sull’esperienza avuta con un brand proprio sui social.

Cosa fanno le persone dopo aver visitato i social

Quando un brand soddisfa le aspettative dei consumatori sui social, i suoi vantaggi si estendono ovunque. Ed è qui che avviene la magia…

Dopo aver spulciato per bene i canali social, gli utenti passano al setaccio il sito web di un brand o l’app. Dopodiché, colpiti dall’esperienza avuta sui social, e dai feedback positivi di altri utenti, acquistano un prodotto.

Se il brand ha anche un negozio fisico nelle vicinanze degli utenti, è molto probabile che essi vi si recheranno per dare un’occhiata e acquistare ulteriori prodotti. Se l’esperienza sarà positiva e i prodotti acquistati soddisfacenti, i consumatori parleranno bene dell’azienda, ne consiglieranno i prodotti a familiari e ad amici, creando il famoso passaparola.

Il legame tra brand e consumatori si forma e si costruisce col tempo diventando così solido e duraturo.

I consumatori vogliono essere visti e compresi dai brand da cui acquistano e si aspettano che tali interazioni si manifestino sui social.

Cosa dovrebbero fare i brand sui social secondo gli utenti

Quasi tutti i brand ormai sono sui social e distinguersi dai propri competitors diventa sempre più difficile, anche su queste piattaforme. Come possono i brand convincere i consumatori a preferire i propri servizi e prodotti rispetto alle altre offerte?

Ecco cosa si aspettano gli utenti sui social da parte di un’azienda:

  • rispondere alle domande del servizio clienti in modo tempestivo;
  • dimostrare di comprendere ciò che i clienti vogliono e quello di cui hanno bisogno;
  • creare contenuti più rilevanti dal punto di vista culturale;
  • realizzare contenuti educativi sul loro prodotto o servizio;
  • interagire di più con il proprio pubblico sui social.

In che modo i marketer utilizzano i dati social

Se l’88% dei marketer concorda sul fatto che la propria strategia social influenzi positivamente i propri profitti, solo il 15% dei marketer utilizza i dati social per misurare il ROI. Il social infatti è ancora trattato come una risorsa di marketing.

Come vengono letti e analizzate queste informazioni?

Il 58% degli specialisti cerca di capire il proprio pubblico di destinazione, mentre il 48% preferisce concentrarsi su contenuti creativi. Molti utilizzano questi dati per analizzare le tendenze, creare campagne di social marketing e promuovere la connessione con i clienti.

Crescere più velocemente grazie ai social media

Il social continuerà ad accelerare la concorrenza in quasi tutti i settori, lasciando ai marchi due opzioni:

  • abbracciare il social e prosperare
  • non fare nulla e rimanere indietro.

Ogni conversazione e interazione sui social fornisce ai brand nuovi dati a cui attingere per rafforzare le relazioni con i clienti, raccontare il proprio prodotto e perseguire nuove opportunità di business.

Con i social, i marchi possono superare le aspettative dei loro clienti di oggi e innovarsi per i clienti di domani.

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