Davvero il cliente ha sempre ragione ? 6 regole per gestire i clienti

Gen 14th, 2022 | Di Redazione | Categoria: CATEGORIA B, Comunicazione, Management, Marketing, Psicologia & Sociologia


Il cliente ha sempre ragione è una buona regola da avere. In fondo, il cliente è la ragione per cui un’attività esiste e sopravvive. Sono i clienti a spendere i loro soldi e decidere di venire da te e non da un altro. Dunque, il cliente ha sempre ragione perché senza di lui non sopravviveresti.

Ma esistono anche i clienti difficili che bisogna imparare a gestire.

Prima o poi incontrerai il cliente arrabbiato, insoddisfatto o esigente. Qualcosa va storto, e problemi con i clienti possono trascinarsi e diventare problemi permanenti, finire sui social sotto gli occhi di tutti e danneggiarti negli affari.

Se non affronti e risolvi i problemi con i clienti, il tuo business ne soffrirà e rischierai di perdere l’enorme beneficio della più potente delle pubblicità: il passaparola.

Gestire un cliente difficile significa ascoltare, non sminuire le sue lamentele, rimanere calmo e professionale e dare al problema il tempo che merita, anche se la lamentela è illogica.

6 regole per gestire i clienti

1 Chiedi scusa. Visto che il cliente ha sempre ragione, dagli le tue scuse anche se ha torto: è un buon modo per rilassare la situazione. Ricorda che i tuoi clienti sono persone, non problemi.
2 Sii comprensivo. Chiedi al cliente di spiegare la situazione e la sua prospettiva. Mostragli soprattutto che comprendi perché si è arrabbiato.
3 Stai calmo. Quando qualcuno si arrabbia con te è più che naturale se ti viene di perdere la pazienza a tua volta, ma solo restando calmo potrai ascoltare il cliente e risolvere il problema.
4 Rassicura il cliente che la soluzione è in arrivo. Devi mostrare che stai ascoltando e che stai già provvedendo a risolvere il problema. Coinvolgi il cliente nella soluzione, chiedi come preferisce risolvere il problema.
5 Fai seguito alle richieste del cliente. Non limitarti a rassicurare il cliente che la situazione di risolverà, resta in contatto e fai sapere al cliente cosa succederà.
6 Abbandona il cliente quando troppo è troppo. Il cliente ha sempre ragione, ma a volte non ne vale la pena.

Giochi di ruolo per la gestione dei clienti

Allenati a mettere in pratica questi principi con dei gioco di ruolo.

Qualcuno impersona il ruolo del cliente arrabbiato o insoddisfatto e qualcun altro si allena a gestirlo, imparando a restare calmo, a capire qual è il problema e a decidere cosa fare con qual particolare cliente.

Crea situazioni specifiche alla tua attività, che questa sia una banca o un negozio di scarpe. Il cliente ritorna con le scarpe appena comprate e…?

Alcuni clienti sono ragionevoli e composti, altri sono giustamente arrabbiati a causa di un vostro errore grossolano, altri sono irragionevoli. Qual è il modo migliore di gestire la situazione? Come puoi trasformare un cliente arrabbiato in un cliente comprensivo e soddisfatto del risultato finale? Quando “il cliente ha sempre ragione” e quando invece è il momento di “licenziare” il cliente?

Ricorda che i clienti sono per lo più disposti a essere pazienti quando sorgono problemi a patto che si rendano conto che ci tieni davvero a loro.

Ammettere quando il cliente ha ragione

La verità è, ovviamente, che cliente non ha sempre ragione, ma non ha neppure sempre torto.

Le due parole chiave nel mondo del business di oggi sono:

+ Autenticità

+ Trasparenza

Una politica di semplice onestà con il cliente può avere un enorme impatto. Non solo porta i clienti a fidarsi di te e a darti la loro comprensione, ma è di motivazione per te, per portarti a trattare con rispetto i clienti.

Se ti vergogneresti al sapere che i clienti hanno scoperto come fai le cose, vuol dire che dovresti agire diversamente e che stai indulgendo in pratiche che, anche se possono sembrare redditizie sul breve periodo, ti danneggeranno nel lungo andare.

È come il contadino che nasconde le zucchine malandate sotto le altre nella cassetta. Il cliente non le vede e le compra lo stesso, ma poi, accortosi dell’inganno, non comprerà una seconda volta.

Non puoi essere autentico se non sei disposto a dare ragione al tuo cliente.
Scopri l’origine dei problemi dei clienti

Nella maggior parte dei casi il cliente ha ragione. La cosa migliore da fare, dopo aver risolto l’emergenza con il singolo cliente, è indagare a fondo sul perché si è creata la situazione.

A volte un problema con un cliente nasce da un singolo errore di una singola persona o da un singolo evento imprevisto, ma più spesso sono errori organizzativi, culturali e strutturali a creare il terreno fertile per ritardi, incongruenze, false aspettative ed errori ricorrenti.

Se i dipendenti ripetono continuamente lo stesso errore, chiediti se hanno gli strumenti giusti per fare bene il loro mestiere o se non è stato messo in piedi un sistema di incentivi per cui i dipendenti sono di fatto incoraggiati a comportarsi in malo modo.

Chiediti se non sia possibile eliminare il problema alla radice modificando le procedure interne e dai sempre il buon esempio su come ci si dovrebbe comportare.

Il cliente ha sempre ragione… o anche no

Anche se cliente non ha sempre ragione, tu non sei lì per provare che ha torto, sei lì per vendergli un prodotto o un servizio e, possibilmente, per fare in modo che torni e compri ancora.

“Il cliente ha sempre ragione” è un modo di dire coniato originariamente nel 1909 da Harry Gordon Selfridge, fondatore di una catena di negozi a Londra.

Piuttosto che dimostrare chi ha ragione, pensa a cosa ti conviene fare. Vale la pena lasciar correre? Vale la pena investire del tempo e del denaro per quel cliente? Molte volte la risposta è sì, ma altre volte la risposta è che quel cliente non vale il disturbo.

Come regola generale considera che circa l’80% del tuo fatturato proverrà dal 20% dei clienti, e l’80% dei problemi proverranno dal 20% dei clienti.

Non aver paura a perdere un cliente se questi si dimostra irrispettoso, attaccabrighe o irragionevolmente esigente.

Il cliente ha sempre ragione in principio, in pratica devi fare ciò che è meglio per la tua attività.

La tecnologia può aiutarci?

Sottolineiamo ancora l’importanza vitale dell’assistenza cliente per la buona riuscita di un business.

Obiettivamente, però, ci sono casi in cui i clienti hanno deliberatamente torto: un cliente può essere maleducato, rude e irrispettoso, talvolta anche senza un’apparente motivazione.

Dobbiamo imparare a gestire anche queste situazioni e comunicare le ragioni dell’azienda in modo corretto e puntuale: è questo il vero significato che sta dietro alla frase “Il cliente ha sempre ragione”.

Fortunatamente, a differenza di 100 anni fa, la tecnologia ha fatto passi da gigante e può darci una mano. Mai sentito parlare di chatbot ed automazione del customer service? In questo articolo vi spieghiamo quello che abbiamo imparato automatizzando più di un milione di conversazioni annue

Perché è importante saper gestire i clienti maleducati?

La gestione dei casi più complicati dovrebbe essere parte della strategia del proprio servizio clienti. Perché? Perché essendo preparati possiamo imparare a limitare i danni, e fare in modo che l’episodio non impatti sul morale dei dipendenti o su altri clienti.

Ecco 3 punti sui quali riflettere nella gestione dei clienti maleducati.

1. Impatto sul morale dei dipendenti

Non avere linee guida per la gestione di clienti maleducati può impattare sul morale dei dipendenti. Immaginati di dover gestire più volte casi in cui gli utenti vanno un po’ sopra le righe, e in aggiunta di non avere alcuna informazione sul come procedere.

Ogni volta avrai paura di “sbagliare”, e questa paura si ripercuoterà sul tuo entusiasmo e nelle tue performance. In assenza di linee guida è inoltre molto facile che due persone del team abbiano idee completamente diverse sul come gestire la stessa situazione, creando inutili tensioni interne.

È importante, nell’interesse aziendale, definire:

- Quali casi sono da considerarsi al limite del normale rapporto azienda-cliente;
- Precise politiche e linee guida per la gestione di questi casi;
- Un corretto sistema di reporting.

In questo modo, i tuoi dipendenti sapranno benissimo come comportarsi e saranno sicuri di stare eseguendo l’interesse aziendale. Inoltre, come azienda, riuscirai ad agire come un’unica entità e ad avere una strategia coerente.

2. Impatto sulle performance aziendali

Possono verificarsi casi in cui un cliente utilizzi toni aggressivi e scortesi con il solo scopo di ottenere uno sconto o una condizione vantaggiosa.

Anche in questo caso, definendo a priori quali sono le situazioni che possono far scaturire buoni sconto e/o trattamenti di favore possiamo risolvere il problema. Chiarezza e precisa definizione delle situazioni sono elemento essenziale per un buon risultato: in caso contrario, si rischia solo di generare ancora più confusione.

3. Quale cliente gestire prima?

Nessuno di noi ha risorse illimitate. Questo vuol dire che la gestione di una conversazione sottrae tempo e risorse che potrebbero essere dedicati ad altre attività.

Riuscire a gestire in modo rapido ed efficace clienti maleducati e capire quando considerare chiusa la richiesta è molto importante per una corretta allocazione delle risorse.

Può capitare di dover decidere di dare bassa priorità ad un cliente “problematico” per concentrarsi su coloro che hanno realmente bisogno e si dimostrano collaborativi.-

I chatbot possono aiutare nella gestione dei clienti maleducati?

I chatbot possono essere considerati come dei nostri piccoli assistenti, che sfoltiscono alcune operazioni in modo veloce ed automatico. Nel processo di implementazione di un chatbot vi è sempre la definizione dei “casi di eccezione”, compresa la gestione di clienti maleducati.

Vediamo insieme tre semplici esempi.

Utilizza un chatbot per gestire offese e parolacce

È possibile definire in che modo il chatbot dovrebbe rispondere a parolacce ed insulti. Due delle opzioni più utilizzate sono:

- Invitare l’utente ad utilizzare un linguaggio più appropriato;
- Segnalare l’utente ad un responsabile aziendale che si occupa di gestire questi casi.

Così facendo, il tuo team non si ritroverà a dover gestire insulti e/o situazioni poco carine. Sarà anche un modo per educare i tuoi clienti a parlare in modo corretto e rispettoso verso il tuo team.

Utilizza il chatbot per gestire le priorità

Come detto nel paragrafo precedente, in un’ottica di risorse finite è importante definire problemi e utenti ai quali dare la priorità. Un chatbot può essere utilizzato per raccogliere informazioni necessarie ad assegnare alcune priorità alle richieste e presentarle in modo ordinato al tuo team.

Grazie all’intelligenza artificiale e la sentiment analysis, puoi addirittura percepire lo stato d’animo dei tuoi clienti in base a quello che scrivono.

Utilizza il chatbot per l’escalation all’operatore

Utilizzare un chatbot non vuol dire eliminare la possibilità di parlare con il tuo team. Al contrario, un chatbot permette di mettere in comunicazione i clienti con il tuo team al momento più opportuno.

Puoi utilizzare il chatbot per parlare con i tuoi utenti, capire i loro problemi e gestire i casi nei quali gli utenti si dimostrano poco educati. Ma ricordati che ci saranno sempre i casi in cui un utente “poco educato” capisce di aver esagerato, si scusa e riesce a spiegare il problema in modo corretto.

In questo caso, la cosa migliore da fare è dare tutta l’importanza che quel cliente merita, ed essere pronti a passare la conversazione ad un membro del team di supporto nel caso in cui il problema non sia risolvibile in automatico.

Riassumendo, offrire un servizio ottimale per tutti i clienti deve essere la tua priorità: con un assistente virtuale puoi aiutare i membri del tuo team a non perdere l’entusiasmo e restare focalizzati sulle operazioni ad alto valore aggiunto. Un team felice è un team che lavora al meglio!

Related posts:

  1. La Ragione è Del Cliente (Anche Quando Ha Torto)
  2. Tecniche e strategie per vendere tutto, a chiunque, sempre. Il Cliente è l’eroe
  3. Le 7 regole per lanciare un prodotto o servizio
  4. Quanto i bisogni psicologici segreti influenzano le scelte dei clienti ?