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Guida all’E-Commerce (24) : importanza, evoluzione, best practice. Di Libero Fusi

Servizio clienti di un e-commerce

Secondo varie ricerche di mercato, i consumatori affermano che questi sono i fattori più importanti quando si tratta di servizio clienti:

  • Velocità
  • Convenienza
  • Disponibilità
  • Cordialità

Le persone vogliono ricevere un aiuto efficace in modo rapido e semplice e vogliono che l’esperienza di acquisto online sia complessivamente piacevole, come su Amazon.

In un negozio di persona, le lunghe file possono rovinare l’esperienza del servizio clienti.

Come azienda di e-commerce, sei in vantaggio rispetto ai rivenditori tradizionali. Puoi utilizzare la tecnologia per automatizzare le risposte del servizio clienti e persino chiudere i ticket, senza dover aspettare.

Ecco come le aziende di e-commerce possono eccellere in tutti e quattro questi elementi critici:

Velocità: risposte automatizzate

Convenienza: accesso rapido al supporto tramite chat dal vivo

Disponibilità: dati integrati su clienti e ordini per risposte accurate

Cordialità: risposte basate su modelli e sul marchio

Il 95% dei consumatori afferma che il servizio clienti è importante per guadagnare la fedeltà e la fidelizzazione del marchio.

Purtroppo, il 32% dei consumatori abbandonerà un marchio che amano (non un marchio qualsiasi, ma uno che già amano) dopo una singola brutta esperienza.

Ciò significa che, anche se amano i tuoi prodotti, il 32% non li acquisterà mai più dopo una sola interazione negativa o delusione.

Il lato positivo è che l’ 86% dei consumatori pagherà di più per una migliore esperienza del cliente, il che significa che se lo fai bene, ciò può comportare più transazioni a prezzo pieno e valori degli ordini del carrello più elevati, poiché i consumatori preferirebbero acquistare da te piuttosto che da qualche parte altro.

Ogni settore ha i suoi standard. Nel mondo dell’e-commerce, la chat dal vivo regna sovrana come canale principale per l’assistenza clienti. A seconda della fascia di età del cliente target, e-mail, telefono o social media passeranno al secondo posto.

I consumatori più anziani si aspettano di ricevere supporto via telefono, mentre i più giovani si aspettano aiuto sugli account dei social media del tuo marchio. La regola principale del supporto è incontrare i clienti dove si trovano.

Chat dal vivo

Il 75% dei consumatori preferisce la chat dal vivo al supporto telefonico, e questo numero aumenta continuamente, poiché sempre più Gen Z diventano acquirenti.

Ma quando si avviano chat con un chatbot, solo il 40% dei consumatori si aspetta di risolvere il problema in un ragionevole lasso di tempo.

E-mail

Anche in molte società di e-commerce grandi e di successo, l’e-mail è un canale preferito per la gestione dell’assistenza clienti rispetto alla chat dal vivo. Questo perché l’e-mail non offre la pretesa di una risposta immediata.

Tuttavia, l’utilizzo della posta elettronica non significa che il team del servizio clienti non abbia bisogno di tecnologie avanzate. Integrazioni, automazioni e modelli possono entrare in gioco per tempi di risposta più rapidi via e-mail.

Social media

Molti acquirenti online (soprattutto Millennials e consumatori della Generazione Z) si aspettano di ricevere una qualche forma di supporto sui social media, che ora sono considerati uno dei principali canali di assistenza clienti. Ci sono molti aspetti negativi nell’incorporare le piattaforme social nella strategia del servizio clienti, incluso il tracciamento difficile e l’incapacità di rispondere con dati sensibili. Tuttavia, quando il tuo team gestisce bene il supporto dei social media, è un’opportunità per mostrare l’ottima esperienza del cliente che offri ai follower e ai potenziali clienti.

Chiamate telefoniche

I siti di e-commerce più grandi offrono spesso supporto telefonico per stare al passo con la domanda dei clienti. Inoltre, i telefoni sono spesso un modo rapido per risolvere i problemi. Le società di e-commerce che utilizzano l’assistenza telefonica hanno tempi di risoluzione medi più rapidi del 34% rispetto a quelle che non lo fanno.

Non c’è bisogno di un call center per supportare i clienti per telefono!

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