Insultare clienti? Non è la migliore strategia

Come si risolve una crisi social?

Z Palette ha scelto di essere originale, optando per l’offesa.

Tutto è cominciato quando l’azienda americana, che opera nel campo della cosmetica, ha lanciato una campagna Instagram nel 2017.

Per chi non lo conosce, il concept di Zpalette è abbastanza interessante, si tratta di vere e proprie “tavolozze” per il trucco, personalizzabili in base all’esigenze e al gusto della clientela.

I problemi sui social sono cominciati da una normale campagna Instagram, pensata per promuovere una speciale linea di rossetti.

Dopo il lancio della campagna alcuni utenti si sono lamentati per il prezzo troppo elevato del set, che costava ben 85 dollari.

Commenti negativi e polemiche non sono certo una novità sui social e normalmente i moderatori della community sanno bene come gestirli.

La regola vorrebbe di mostrarsi interessati a risolvere il problema, cercando se possibile un dialogo costruttivo, ma il moderatore di Zpalette non la pensava così.

Fedele al vecchio adagio secondo cui la migliore difesa è l’attacco, ha cominciato ad insultare le utenti, dando loro sostanzialmente delle “pezzenti” e delle “donne da poco”.

Inutile dire che questi commenti sono diventati rapidamente virali, innescando la campagna social #BoycottZPalette, che è rapidamente decollata su Twitter e Instagram.

Al boicottaggio si sono uniti anche molti fashion influencer americani e alcuni rivenditori hanno persino abbandonato i prodotti Zpalette.

A questo scenario, già abbastanza complicato, manca un ultimo tassello, il più classico degli errori di gestione di una crisi: le false scuse.

Il disastro si è completato infatti quando Zpalette ha condiviso un lungo post di scuse, dove però non ammetteva alcun errore, limitandosi a dire di essere sempre stata interessata a conoscere il parere dei propri clienti.

Non c’è da stupirsi che quella dichiarazione sia stata in seguito rimossa, come spiegò l’azienda a causa dell’enorme quantitativo di insulti ricevuti.

Succede a volte che una linea o un prodotto vengano pensati per una precisa nicchia di mercato, magari alto spendente e ci vogliono tatto e capacità per spiegarlo al resto della clientela senza offendere.

Scegliere di trattare le proprie clienti come “poveracce” o definirle “donne economiche” non è stata una buona strategia.

 

#Marketing

#Comunicazione

#FortunatoMonti

#NoSignalComunicareMaleSuiSocial

 

di Fortunato Monti
Marketing & Social Media Manager
fortunato.monti@gmail.com

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