Intelligenza artificiale, in Poste Italiane il futuro è già realtà

Apr 15th, 2021 | Di Redazione | Categoria: Prodotti e Servizi Innovativi, Web e Dintorni


Il futuro è già realtà nel Gruppo Poste Italiane. Sono infatti già oltre 12 milioni le conversazioni gestite con l’Intelligenza artificiale nell’assistenza ai clienti e sono pronti tanti altri servizi a disposizione dei cittadini e delle imprese.

Si tratta dell’Assistente Digitale Poste, un (ro)Bot basato su intelligenza artificiale, a disposizione dei clienti di Poste Italiane, in grado di interagire via telefono, web e WhatsApp, in linguaggio naturale sia verbale che scritto. Una novità di grande rilievo, alla frontiera della rivoluzione digitale, che Poste Italiane ha messo in campo da poco più di un anno utilizzando l’Intelligenza artificiale, progettata e istruita da team umani specializzati, per rispondere alle numerose richieste di assistenza che ogni giorno giungono dai clienti.

Un crescendo di successo che ha avuto un boom nella pandemia da Covid-19, con l’uso sempre più massivo delle opportunità tecnologiche da parte dei clienti. L’Intelligenza artificiale di Poste Italiane è già attiva con chatbot, voicebot e su WhatsApp per assistenza Postepay, Bancoposta, dettatura telegrammi, recupero credenziali, prenotazione ticket per l’ufficio postale.

“L’Assistente digitale” - afferma Poste Italiane - “interviene su importanti volumi di esigenze standardizzate e ripetitive, in modo rapido, mettendo in campo quell’Artificio (cioè quell’abilità, quella maestria) proprio dell’essere umano e da esso sviluppato, che si annida in queste macchine intelligenti e che le muove verso il fare.

Ove il (ro)Bot non è in grado di rispondere, mette in contatto il cliente con un operatore umano, attivando una vera e propria staffetta. Non manca di chiedere al suo interlocutore un parere per il servizio reso, informazioni preziose per chi lavora sul miglioramento continuo della qualità e dell’efficacia dell’assistenza”.

Ed ecco nel dettaglio i servizi già attivi: i clienti possono dialogare con l’intelligenza artificiale, che anima l’Assistente digitale Poste, per supporto sui Servizi finanziari, Postepay e Bancoposta (richiesta di saldo, lista movimenti, blocco carta, accesso al Pin e così via), recupero delle proprie credenziali, verifica della tracciatura di un pacco o di una raccomandata, o ancora dell’accettazione dei telegrammi.

E tutto ciò sia in forma di voicebot (interagendo con la voce sui numeri dedicati) quanto in forma di chatbot sui siti poste.it e postepay.it (scrivendo liberamente cosa si desidera ottenere). Non solo, ma l’Assistente digitale garantisce facile accesso anche alla prenotazione di un ticket per lo sportello tramite il canale WhatsApp +39 371.500.37.15 e assiste su specifici servizi nati per rispondere a bisogni tipici delle piene ondate Covid 19, come ad esempio il reperimento del giorno e dell’ufficio postale a cui recarsi a prendere la pensione.

Pronto, dunque, a includere e accogliere nelle conversazioni anche i target più anziani della popolazione. E presto tutto ciò sarà possibile - sia per i cittadini che per le imprese - anche su servizi Spid, assicurativi, fino ad arrivare a coprire esigenze specifiche del mondo logistico, telecomunicazioni e le nuove aree di business su cui si muoverà il Gruppo.

Il risultato è che con l’Assistente digitale i cittadini diventano sempre più autonomi, in modo facile e diretto, nella ricerca di soluzioni alle proprie richieste. E se, fino a qualche tempo fa, per esprimere il proprio bisogno il cliente doveva districarsi tra i tasti di uno statico risponditore automatico, oggi si muove in linguaggio personale e naturale tra un numero ben più rappresentativo di risposte ai propri bisogni.

Dietro l’Assistente digitale c’è la tecnologia di Poste Italiane, che utilizza l’ecosistema dei servizi cognitivi in cloud di Microsoft, e nuove architetture portanti della trasformazione digitale in atto nel Gruppo. Infatti, afferma il Gruppo, “un Assistente digitale deve comprendere il bisogno del cliente, il suo linguaggio, ma ha anche necessità di informazioni aggiornate da fornire in risposta ai quesiti, e infine di attuare le richieste del cliente sui sistemi informativi.

I nuovi principi architetturali di Poste Italiane, con il data mesh per produrre continuamente dati in tempo reale e renderli disponibili ai servizi al cliente, e il service mesh basato su un ecosistema di Open Api, sono la risposta a queste esigenze”.

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