Marketing e comunicazione empatica: saper ascoltare per saper emozionare

Ago 5th, 2021 | Di Redazione | Categoria: CATEGORIA B, Comunicazione, Marketing, Psicologia & Sociologia


Fare leva sull’empatia per entrare in connessione con i propri clienti, rende vincente una strategia di marketing e comunicazione.

La società contemporanea, dominata da individualismo, frenesia, competizione ed egoismo, ha bisogno di fermarsi un attimo e respirare. Donne e uomini sembrano freddi, apatici, superficiali, hanno smesso di guardarsi negli occhi.

Stiamo perdendo di vista la capacità per eccellenza che rende l’essere umano unico nel suo genere: l’empatia.
Ascolta, è il tuo cervello che ti chiede: “sai cosa vuol dire empatia?”

Una parola che deriva dal greco empatéia, da en dentro + pathos sentimento, che significa appunto calarsi dentro l’altro, identificarsi e percepirne i sentimenti come se fossero propri.

Essere empatici abilita la nostra sensibilità nei confronti del cambiamento, degli stati d’animo delle persone, di cui ne comprendiamo i sentimenti provati e li condividiamo.

L’empatia accende i nostri sensi, riscalda la parte più intima del nostro organismo e crea connessioni, favorendo l’aggregazione, la nascita di rapporti, la comunicazione interpersonale e la collaborazione.

Sono le emozioni che ci aiutano a immedesimarci con le altre e persone, e a dircelo è il cuore.

“Tutti dicono che il cervello sia l’organo più complesso del corpo umano, da medico potrei anche acconsentire. Ma come donna vi assicuro che non vi è niente di più complesso del cuore, ancora oggi non si conoscono tutti i suoi meccanismi. Se nei ragionamenti del cervello c’è logica, nei ragionamenti del cuore ci sono le emozioni.”

A ribadirlo è il Premio Nobel per la medicina Rita Levi Montalcini, e ad avvalorare la sua tesi è il lavoro di ricerca portato a termine dal dottor J. Andrew Armour, quando nel 1991 ha introdotto il termine cervello-cuore.

È stato appurato che il sistema nervoso cardiaco è molto complesso. Il cuore, infatti, possiede al suo interno un piccolo cervello composto da circa 40.000 cellule di tessuto neuronale, che ha la facoltà di agire in maniera indipendente dal cervello.

Il cuore, sotto certi aspetti, si rivela l’organo più potente. Quando diciamo: “pensa e agisci col cuore”, non sbagliamo affatto.

Da chi è governata l’empatia?

Pietro Calissano, medico-chirurgo e collaboratore di Rita levi Montalcini durante le attività di ricerca nel settore della neurobiologia, in un’intervista rilasciata alla Treccani, afferma che l’empatia è governata da una popolazione di cellule nervose: i neuroni specchio.

Il complesso meccanismo di empatia e neuroni specchio, è stato scoperto dal neuroscienziato Giacomo Rizzolati e il suo gruppo di ricerche nei primi anni ’90:

“Il meccanismo dell’empatia ci consente di conoscere gli altri. Abbiamo scoperto che mediante i neuroni specchio le reazioni degli altri si rispecchiano dentro di noi e stimolano emozioni. È innato, va allenato ed è modulabile dalla cultura, dal contesto, dalla società e dall’educazione”.

I neuroni specchio sono collocati all’interno delle aree motorie e descrivono le azioni altrui nel cervello di chi guarda in termini motori, rispondendo poi a stimoli visivi. Ad esempio, quando vediamo qualcuno che prende il cellulare dalla tasca del giubbotto e inizia a usarlo, in qualche modo sembra come se lo stessimo facendo anche noi.

Successivamente si sono accorti che la stessa cosa vale per le emozioni. Perché alcuni di noi piangono mentre guardano un film?

Ecco, le reazioni che i protagonisti della storia stanno vivendo in una scena bel precisa, si riflettono dentro di noi e il nostro cervello inizia a immaginare cosa proveremmo in situazioni simili e, durante la visione pur non capendo realmente quell’emozione la proviamo e reagiamo di conseguenza.

Un processo che ci permette di comprendere anche l’intenzione di un’azione o emozione, il perché la si fa o la si prova, suscitando in noi una risposta empatica.

L’efficacia dell’empatia in una strategia di marketing e comunicazione

Far uso della comunicazione empatica nel mondo del marketing e della pubblicità è fondamentale per instaurare, consolidare e mantenere relazioni tra brand e clienti.

L’empatia apporta valore a un brand, per questa ragione la combinazione:

EMPATIA + STRATEGIA DI MARKETING Ѐ VINCENTE.

Il successo che ne consegue è il posizionamento nel cuore del cliente che decide di fidarsi completamente poiché sente che i suoi bisogni primari e desideri vengono compresi e ascoltati.

Come afferma Daniel Goleman, psicologo, scrittore, giornalista statunitense e padre della teoria dell’Intelligenza Emotiva:

“l’empatia ci consente di governare le emozioni e guidarle nelle direzioni più vantaggiose”.

I brand che fanno buon uso della comunicazione empatica, infatti, riescono a veicolare le scelte d’acquisto dei clienti, poiché capaci di immedesimarsi in loro, ascoltarli e capire come vogliono sentirsi durante la fruizione del prodotto o servizio acquistato.

Parola d’ordine: ASCOLTO.

L’abilità di saper ascoltare con attenzione chi c’è dall’altra parte, rappresenta la base dell’empatia.

Mettere sul mercato un prodotto non più, solo perché bello, prezioso, unico, ma soprattutto perché fa star bene il consumatore, è utile, aiuta, risolve un problema e fa vivere un sogno.

“Il marketing consiste nell’individuazione e nel soddisfacimento dei bisogni umani e sociali”.

Nell’insegnamento del padre del marketing moderno, Philip Kotler, l’empatia non si vede ma si sente.

Sintonizzarsi con le emozioni del pubblico, imparare a ragionare con la sua testa e ascoltare profondamente le sue esigenze, sono capacità che aiutano le aziende nella creazione di un’offerta completa: dal design, alla comunicazione; dalla vendita alla fruibilità.

Questo perché non è più l’azienda che vende ma è il cliente che sceglie di acquistare il prodotto di un brand. È opportuno, quindi, cambiare la considerazione del cliente. Lui è il protagonista del mercato. Per questo motivo, bisogna porre una particolare attenzione su di lui, essere sempre presenti, non abbandonarlo mai e rispondere con tempestività e costanza a dubbi e richieste.

L’empatia è la colonna portante del web marketing

Sul web le emozioni si moltiplicano con una velocità impressionante. Sembra che gli utenti, in particolar modo sui social network, si sentano liberi di esprimere le proprie idee, opinioni e di condividere stati d’animo e sentimenti.

Qui entra in gioco la cosiddetta empatia 2.0, che attraverso il listening emozionale, ascolta attentamente e attivamente le persone, per conoscerle e aiutarle. È essenziale imparare a leggere e captare le emozioni che si nascondono dietro un emoji, una fotografia, una frase.

Inoltre, per utilizzare i mezzi di comunicazione, sia tradizionali che digitali come “piazze virtuali” per costruire relazioni con il target a cui ci si vuole rivolgere, è efficace creare e diffondere contenuti empatici ed emozionali, attraverso tecniche innovative di copywriting, content marketing e storytelling.

Le persone vogliono storie vere in cui rivedersi e da cui trarre soluzioni per risolvere problemi e realizzare sogni. I contenuti puramente informativi e distaccati non attraggono più.
Lo storytelling: l’arte di emozionare, coinvolgere, fidelizzare, legare.

Raccontare non per convincere, ma per creare nella mente dell’ascoltatore associazioni, una nuova concezione del prodotto, un ricordo, una sensazione. Il brand diventa unico e memorabile non per merito dell’oggetto offerto, ma per il fascino della storia che lo avvolge.

Ricorda: dipingi con le tue emozioni la bianca tela del cuore del cliente.

Il marketing senza empatia non è marketing

Nessuna azienda può prosperare senza capire che cosa vogliono i loro clienti.

Nessun leader può creare cambiamenti significativi senza vedere il mondo attraverso gli occhi dei suoi colleghi.

Nessun innovatore può creare soluzioni pertinenti a meno che non comprenda la sfida che la sua invenzione aiuta a superare.

Quindi, che tu sia un designer di Google o un produttore di cioccolato, per avere successo puoi solo realizzare cose che le persone desiderano, cercando di capire come quelle persone vogliono sentirsi in presenza del tuo prodotto.

E se ti occupi di marketing, puoi raccontare storie migliori comprendendo la storia che il cliente vuole raccontare.

Questo significa che per prima cosa devi saper ascoltare e capire chi sta dall’altra parte e questa abilità di ascoltare con attenzione e interesse, rappresenta la base dell’empatia.

L’empatia è una risorsa fondamentale, in qualsiasi professione.

L’empatia è la capacità di “mettersi nei panni” di un’altra persona, l’abilità emotiva che permette di sentire e comprendere l’altro, escludendo ogni attitudine affettiva personale (simpatia, antipatia) e ogni giudizio morale.

Questo implica la voglia e l’interesse di ascoltare l’altra persona e poi di comprendere. Comprendere le emozioni, le circostanze, le intenzioni, i pensieri e i bisogni della persona. Comprendere, Non approvare o assecondare.

È difficile entrare in empatia con qualcuno a meno che tu non conosca la sua storia. Ecco perché il software che viene utilizzato e i caffè che rimangono aperti sono stati creati da persone che hanno iniziato conoscendo – e poi soddisfando – i desideri e le esigenze dei loro clienti

L’empatia nel Marketing

Fare comunicazione online, ma anche off-line, richiede molta empatia.

Prima di creare una pagina web o un qualsiasi contenuto da diffondere e/o pubblicizzare, è fondamentale identificare la persona a cui ci si sta rivolgendo: chi vedrà questo messaggio? Lo troverà utile/interessante? Che esigenze e che desideri ha questa persona? E che desiderio soddisfa questo contenuto? Dove, come e quando vedrà questo messaggio rispetto alla sua giornata tipo?

Immedesimarsi nell’altra persona – “mettersi nei suoi panni” – permette di capire che tipo di emozioni vive e che tipo di messaggio vorrebbe ricevere. Questo porta alla creazione di contenuti per la persona, contenuti che effettivamente possono trasferire un messaggio, che fanno comunicazione, che possono accendere un dialogo. Contenuti di qualità che attirano l’attenzione, conquistano il potenziale cliente e coltivano la relazione con il cliente.

Perché se l’ascolto attivo è alla base dell’empatia, l’empatia è alla base del marketing.

La mappa dell’empatia ( vedi l’immagine esterna)

Se vuoi mettere in pratica l’empatia nel marketing, puoi iniziare creando una Mappa:

1. Disegna un quadrato.
2. Dividilo in 4 sezioni uguali che corrispondono a: VEDERE, SENTIRE, PENSARE, DIRE-FARE
3. Al centro, punto in cui le 4 sezioni dovrebbero collegarsi, inserisci uno smile. Questo smile rappresenta il tuo cliente.
4. Sotto a questo quadrato, aggiungi 2 sezioni: SOFFERENZA e SUCCESSO
5. Pensa al tuo “cliente tipo” e riempi ogni sezione rispondendo alle domande:
mappa empatia

Vedere
Il tuo cliente è altamente visivo?
È alla ricerca di contenuti accattivanti? Di un grande design?
Com’è il suo ambiente?
Da cosa è circondata?

Sentire
Che musica ascolta?
Che tipo di cose dice di se stesso?
Cosa dicono i suoi amici e il suo partner di lui? Chi lo influenza di più e come?

Pensare
Che cosa fa durante il giorno?
Si sente stressato? Rilassato?
Ha un lavoro che ama? Una famiglia? Soldi da spendere?
Cos’è veramente importante per lui?
Quali emozioni lo spingono?
Cosa potrebbe tenerlo sveglio la notte?

Dire e Fare
Cosa racconta agli altri?
Cosa fa quotidianamente?
Che atteggiamento ha?

Punti di sofferenza
Ci sono ostacoli sulla sua strada?
Di cosa ha più paura?

Misure di successo
Che cosa significa successo per lui?
Si confronta con altri?
Ha degli obiettivi particolari?

Queste domande sono solo una traccia che va approfondita con ulteriori domande in base al tipo di persona in questione e al contesto.

La mappa dell’empatia ti può aiutare a definire una strategia di marketing molto efficace perché basata sulle persone e non sul prodotto.

Crea contenuti empatici e arriverai a toccare le corde del cuore dei tuoi clienti e potenziali clienti.

Ricorda: non c’è niente che lascia un ricordo indelebile come le emozioni.

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