Omnicanale e con servizi sempre più personalizzati: ecco il retail del futuro

Mar 4th, 2021 | Di Redazione | Categoria: Interviste

Riportiamo un’intervista pubblicata da “La Repubblica” a Marco Zanardi, Presidente di Retail Institute Italy, che descrive lo scenario dell’omnicanalità e come il digitale andrà ad impattare sempre di più nel futuro del Retail.

“Un paper elaborato dal Retail Institute Italy esplora le principali tendenze che caratterizzeranno il settore nel post pandemia

Nel momento in cui, dopo la pandemia da COVID-19, il distanziamento sociale è diventato Facilitare la consegna a domicilio e la fase di ritiro in store con l’aumento degli slot anche in fasce orarie insolite, oltre a offrire un’esperienza di acquisto semplificata e omnicanale.

Sono alcuni dei trend che interesseranno il mondo retail dopo la tempesta sanitaria ed economica scatenata dal Covid 19 secondo un paper elaborato dal Retail Institute Italy in occasione dell’Nrf: Retail’s Big Show, evento internazionale dedicato alla retail industry tenutosi nei giorni scorsi in modalità digitale.

“Il mondo retail deve confrontarsi con uno scenario complesso in cui si intersecano tante dimensioni, dal consumatore che cambia all’accelerazione di fenomeni come l’impiego del digitale, la richiesta di omnicanalità o, ancora, l’attenzione alla sostenibilità”, osserva Marco Zanardi, presidente del Retail Institute Italy che affronterà queste tematiche anche nel corso dell’evento “Periscope Trend. Smart Technologies for smart retail”, organizzato per giovedì 25 febbraio in live streaming.

“In questo contesto”, prosegue Zanardi, “essere reattivi non è più sufficiente. Occorre infatti mostrare proattività, saper guardare avanti e anticipare i trend. Ad esempio, il consumatore desidera oggi consegne veloci e affidabili, un servizio di qualità e questo richiede all’industria di trasformarsi in ambito organizzativo e tecnologico, facendo investimenti mirati”.

La digitalizzazione resterà un tema centrale

Tra le tendenze individuate dal report, i retailer si aspettano che il cambiamento dei consumatori derivante dall’impatto della pandemia proseguirà anche dopo la stabilizzazione post Covid 19 e alcune aziende si sono già mosse per adeguare i propri modelli di business.

Ad esempio, si legge nel paper, Walmart sta preventivando di fidelizzare i propri clienti con prezzi bassi e programmi di subscription (ovvero abbonamenti per le consegne) con condizioni diversificate in base ai diversi budget di spesa.

Centrale resterà poi l’interesse per i canali digitali che hanno vissuto un boom durante i vari lockdown che si sono susseguiti negli ultimi mesi. Anche se ci saranno diversi livelli di aderenza e di continuità nell’utilizzo sperimentato durante l’emergenza sanitaria a seconda delle diverse generazioni. Con i consumatori più maturi che potrebbero tornare alle abitudini pre-pandemia.

Ai clienti piace l’approccio omnicanale

A rafforzarsi più in generale sarà la tendenza all’omnicanalità, ovvero l’integrazione tra fisico e virtuale. In risposta alle nuove esigenze dei clienti che sempre più spesso scoprono i prodotti in store per poi comprarli online, o che selezionano i prodotti via web, per poi recarsi in negozio in modo da provarli e averne una migliore percezione.

“L’omnicanalità e il miglioramento della customer experience sono tematiche verso cui occorre muoversi”, conferma Zanardi. Che specifica però come non tutte le aziende siano ancora riuscite a mettersi al passo.

“Le grandi corporation sono infatti più avanti da questo punto di vista perché già dotate di una certa struttura organizzativa, così come il mondo della moda che con i lockdown ha dovuto reinventarsi, ad esempio lanciando gli showroom virtuali”.

In quest’ottica cresce anche il focus sulla fase di delivery, con i negozi che potrebbero trasformarsi in centri di distribuzione per la consegna dei prodotti/spesa, facilitando il ritiro della merce ordinata online con l’ampliamento degli slot anche in fasce orarie insolite.

Non tramonta l’attenzione alla sostenibilità

Il report offre inoltre uno spaccato sul tema della sostenibilità che rappresenta un aspetto ormai centrale per molti consumatori. Questo grazie a una crescente attenzione per il rispetto dell’ambiente che porta a prediligere brand impegnati su questo fronte.

Un fenomeno accentuato dalla pandemia che ha portato a una maggior consapevolezza circa la necessità di salvaguardare il Pianeta e limitare fenomeni come i cambiamenti climatici. E le aziende si mostrano sempre più proattive in questo ambito.

Per fare qualche esempio, Microsoft ha indicato la sostenibilità come il key trend 2021. Mentre Walmart punta a produrre zero emissioni con le sue operazioni globali entro il 2040 e H&M utilizzerà il 100% di materiali da fonti rinnovabili entro il 2030.

L’importanza delle nuove tecnologie

Un ruolo centrale in questo processo di cambiamento, evidenzia il paper, sarà poi rivestito dalle nuove tecnologie. A cominciare dall’intelligenza artificiale che potrà essere impiegata per migliorare l’esperienza di acquisto omnicanale.

Rientra ad esempio in questo filone il voice shopping, ovvero il commercio elettronico basato sulla ricerca vocale, che rappresenta una delle nuove frontiere dello shopping e potrebbe essere impiegato per aumentare il livello del servizio offerto al consumatore.

A essere sempre più ricercate dai clienti, evidenzia il report, saranno inoltre esperienze di acquisto il più possibile personalizzate. Secondo Salesforce, l’80% dei clienti afferma di voler essere trattato come una persona piuttosto che come un numero.

A venire in aiuto dei retailer saranno dunque ancora una volta innovazioni che impiegano un mix di nuove tecnologie e digitale. Qualche esempio? Programmi di fidelizzazione personalizzati basati su piattaforme cloud, insieme a soluzioni come il live streaming shopping, in cui ad esempio le commesse propongono ed esibiscono i capi di abbigliamento, le nuove collezioni e i possibili abbinamenti, o il clienteling virtuale in cui l’addetto alla vendita ha accesso a tutte le informazioni del cliente, dalle preferenze ai prodotti acquistati, dalle interazioni con il brand fino al livello di fedeltà così da poterlo accogliere personalmente e servirlo sviluppando con lui un rapporto unico.

Come cambia la logistica

Il report affronta infine il tema della logistica, un settore al quale la pandemia ha richiesto più che ad altri di adattarsi rapidamente alle nuove necessità delle filiere e dei consumatori. “Si tratta di un’industria che si è dovuta rinnovare aumentando l’impiego della tecnologia e rivedendo processi e modelli di business”, osserva Zanardi.

Cambiamenti e sperimentazioni che sono ancora in corso. “La tendenza è verso una presenza più capillare sul territorio con un aumento dei punti di appoggio logistici. Ad esempio”, conclude, “liberando negli ipermercati spazi riservati alla vendita o al magazzino per trasformarli in piccole piattaforme logistiche e sviluppare così una maggior vicinanza al cliente”.

Related posts:

  1. Per 2021 ecco 5 tendenze dei consumatori nel retail
  2. Sex and the Adv: il sesso nelle pubblicità fa vendere di più? Non sempre, ecco perché
  3. Il Marketing sta morendo. Ecco il futuro, secondo Dario Vignali
  4. Come sarà l’E-Commerce nel 2021: phygital, omnicanale, mobile, estremamente customer-oriented ?