State of Marketing: Salesforce indaga sul futuro del settore

Set 27th, 2021 | Di Redazione | Categoria: Breaking News, Marketing


Il mondo si è capovolto, e in molti si stanno chiedendo da che parte stia andando. Per i professionisti del marketing, questa è una domanda che ha due risvolti: capire come fare a riposizionarsi al meglio, e allo stesso tempo come essere più empatici e comprensivi verso i clienti.

Il report annuale State of Marketing di Salesforce si propone proprio di aiutare i marketer a trovare queste risposte. I dati sono il risultato di quasi 7.000 marketing leader intervistati, tra cui operatori di marketing di B2B, B2C e Aziende B2B2C, riguardo a temi quali la definizione di successo nel marketing, i nuovi standard di coinvolgimento e le pratiche sulla privacy, l’evoluzione delle competenze e dei processi di marketing e la strategia di gestione dei dati

Quest’anno, i marketer dovranno concentrarsi principalmente su tre punti:

- La focalizzazione costante sull’esperienza del cliente
- L’impegno incrollabile alla disponibilità, pertinenza e affidabilità
- La ricerca continua dell’innovazione

Le aspettative e i comportamenti dei consumatori e della società stanno cambiando a una velocità senza precedenti, e le aziende di conseguenza. Ad oggi, uno degli aspetti principali da tenere in considerazione quando si fa digital marketing è l’esperienza del cliente, con fattori come il coinvolgimento personalizzato ed empatico in tempo reale che non sono mai stati così importanti. L’84% dei clienti afferma infatti che l’esperienza di un’azienda è importante quanto i suoi prodotti e servizi.

Sul podio, comunque, resta sempre l’innovazione, priorità numero uno dei leader del marketing fin da prima della pandemia. Innovazione significa adattamento a quel cambiamento arrivato al livello critico nelle circostanze attuali

La trasformazione del marketing assume una nuova urgenza

Molta attenzione va posta nell’evoluzione del ruolo della tecnologia. I professionisti di marketing, oltre alla creatività, oggi devono saper far buon uso dei dati, per favorire i percorsi che si aspettano i clienti.

Inoltre, ora più che mai è fondamentale per gli esperti comprendere l’intero percorso del cliente, poiché non è più sufficiente occuparsi di una sola parte del processo.

Oggi i clienti cercano sempre nuovi tipi di informazioni sulle aziende attraverso diversi canali, e il 69% dei clienti si aspetta esperienze interconnesse. Per questo motivo, i marketer stanno aumentando esponenzialmente il numero di touchpoint digitali attivi.

Allo stesso tempo, i clienti desiderano anche che le aziende interagiscano con loro attraverso i canali in modo dinamico.

Con il 71% dei clienti che utilizza più canali per completare un’unica transazione, e il 54% dei clienti che si dichiara infastidito se viene mirato da un annuncio di un prodotto che ha già acquistato, si crea per i professionisti una sfida complessa.

Per questi motivi, la stragrande maggioranza dei team di marketing condivide obiettivi e metriche comuni con i colleghi delle vendite, dell’e-commerce e del servizio clienti. Inoltre, collaborano attraverso iniziative strategiche come l’Account Based Marketing (ABM) programmi.

Per ottimizzare il tutto, vengono utilizzati strumenti quali l’intelligenza artificiale e strumenti di analisi e misurazione, che consentono agli operatori di marketing di valutare cosa funziona e cosa no.

I dati dei clienti creano le basi per il marketing empatico

I marketer hanno da tempo riconosciuto l’importanza dei dati nella comprensione e nel coinvolgimento dei clienti come individui, e con le esigenze in rapido cambiamento diventa un punto più che mai fondamentale. Il 68% dei professionisti di marketing descrive infatti il coinvolgimento dei clienti come basato sui dati, che provengono da sempre più fonti diverse.

In Italia, ad esempio, nell’ultimo anno la crescita è stata notevole, con in media 5 fonti di dati aggiuntive rispetto al 2020.

Ma i dati, di per sé, servono a poco, se non si è in grado di usarli e di assicurarsi che siano coerenti, accurati e tempestivi. Per questo, gli esperti di marketing citano l’unificazione e l’attivazione dei dati tra le loro più grandi sfide.

Nel complesso, sono pochi i professionisti del marketing che si dichiarano completamente soddisfatti dei dati dei propri clienti, il che fa nascere il dubbio se possano in un qualche modo essere utilizzati in modo più efficace. Una volta che i dati sono stati acquisiti, integrati e gestiti, occorre che funzionino.

L’intelligenza artificiale corre in soccorso, con l’84% dei professionisti del marketing che ne riferisce l’utilizzo, rispetto al 29% nel 2018. Questa può essere utilizzata in vari modi e per varie situazioni, grazie alla possibilità di personalizzazione, segmentazione e approfondimenti sui dati.

Oggi, la fiducia dei clienti si costruisce in gran parte attraverso l’empatia, ma la privacy rimane una parte fondamentale dell’equazione. Pertanto, i professionisti del marketing stanno adottando misure, non solo per rispettare le normative come il GDPR, ma per superale.

Infatti, il 58% dei clienti è a proprio agio con il fatto che i propri dati vengano utilizzati in modo trasparente, ma solo il 63% afferma che le aziende siano generalmente trasparenti su come vengono realmente utilizzati.

Gli esperti di marketing raddoppiano il valore aziendale

La definizione di successo nel marketing si sta evolvendo man mano che l’esperienza del cliente entra come parte fondamentale del valore aziendale. Oltre a KPI collaudati come la crescita dei ricavi e l‘efficacia delle vendite, i professionisti del marketing stanno abbracciando sempre più le metriche di soddisfazione del cliente.

Inoltre, man mano che i punti di contatto si moltiplicano e la durata dell’attenzione si accorcia, si stanno approfondendo analisi web e mobile, analisi social e metriche di coinvolgimento digitale.

I clienti si aspettano empatia, coinvolgimento su misura e valore indipendentemente dal fatto che acquistino per sé stessi o per conto dei loro datori di lavoro.

La risposta sono i programmi di marketing basato sull’account (ABM). I programmi ABM sono un fenomeno relativamente nuovo: il 64% di essi è stato avviato negli ultimi cinque anni, diventando sempre più sofisticato, e il 68% degli ABM totali utilizza l’automazione.

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